お客様から“本当の要望”を引き出す――社員が実践している三者三様の「おもてなし」

「相手の期待を超える『おもてなし』」――それは株式会社うるるが実践している「うるるスピリット」のひとつです。クラウドワーカーを活用した「CGS（Crowd Generated Service ）事業」 を展開している当社。実際、社員たちは業務の中でどのようにおもてなしを体現しているのでしょうか。

ビジョンを達成するために欠かせない“おもてなし”のスピリットとは？

うるるでは、「人のチカラで世界を便利に」というビジョンを掲げています。その達成のために、5つの「うるるスピリット」を策定しました。

そのうちのひとつが、「相手の期待を超える『おもてなし』」というスピリット。お客様に気持ちよく当社とお取引していただけるよう、社員一人ひとりがおもてなしの心を持って業務にあたることを重視しています。

2013年には、このスピリットを推進するための「おもてなし委員会」を発足。それぞれの部署からひとりずつ選出された社員が集まり、1年間に渡りおもてなしを実践して社内に広める活動を行います。

当社の社員である高萩真実、仲吉可純、小野愛夕美は、おもてなし委員会に所属した経験のあるメンバーです。

高萩 「委員会が発足した当初は、うるるにとっておもてなしとは何か、という話し合いからはじめることに。その中で、『相手の期待値を少し上回る』という言葉が出てきました。これがうるるにとっての“おもてなし”で、この考えにもとづいて行動を起こしていこうと決めたんです」

この委員会では、毎年テーマが設けられています。小野が担当した第四期（2016年）のテーマは「RE浸透」でした。

小野 「この時期に多くの中途社員が入社したため、当社にとってのおもてなしが全員に浸透しづらくなっていたんです。そのためおもてなしの気持ちを、社員たちに改めて考えてもらう活動をはじめました」

クライアントやユーザーに対しておもてなしを実践していくためには、まずは社内で、そうした意識をきちんと浸透させていく必要がある――そこで小野らが取り組んだのは、社内コミュニケーションの円滑化でした。

社員同士が懇親する機会を設けたり、一人ひとりの社員がどのようなスキルを持っているのか、選手名鑑のようにわかりやすくまとめたり……そうしたさまざまな施策を行っていったのです。

彼女たちは、こうした活動を通して培った精神を、おもてなしの率先者としてそれぞれの部署でも発揮しています。3人は日々の仕事のなかで、どのような“おもてなし”を体現しているのでしょうか。

単なる自己満足で終わらないために、求められることの本質を掴む

2011年に入社した高萩真実は、「おもてなし委員会」の第一期のメンバーでした。現在はうるるの子会社、株式会社うるるBPOでディレクターを務めています。

高萩 「営業が受注した案件の、納品までの運用管理を行う担当です。委託先であるパートナー企業の担当者さんやワーカーさんの間に入って、さまざまな業務調整を行いながら仕事を進めていきます」

ディレクターに求められるのは、お客様のプライオリティは何かを読み取り、相手が「本当にやりたい」と考えていることを形にしていくスキルです。

高萩 「営業がお客様からヒアリングしてきたことについて、第三者の視点に立ち、改めて考える姿勢を大事にしています。相手の言うことをそのまま鵜呑みうにするのではなく、ちゃんとその背景まで想像し、把握する。そこで妥協はしたくありませんから」

高萩のように「相手が本当に求めていることをくみ取る」心がけも、うるるが大切にしている“おもてなし”のひとつです。

こうしたおもてなしスピリットを体現する社員は増えているものの、高萩はあともう一歩、社内にその考え方や意識を浸透させる必要があると考えています。

高萩 「それらを会社の文化にするには、まだ私たちの努力が足りないかなと思います。ただ、『おもてなし委員会』を経験したことで、自分が何気なくしていたことも、小さなおもてなしになり得るのだと気づくようになりました。

たとえばメール一通送るにしても、季節に関連した挨拶をひとこと添えるとか……そうした一見些細に見える部分にこそ、こだわっていきたいと思います」

ただし、自分がどんなにがんばっておもてなしを心がけたつもりでも、それが相手に伝わっていなければ意味がありません。ただの自己満足で終わらないよう、求められていることの本質を掴むことが何よりも大切です。

「またうるると仕事をしたい」――そう思ってくださるお客様を増やすためにも、高萩は今日も、相手の期待値を超えるべく奮闘しています。

100%は難しくても、できる限りニーズに応えたサービスを作りたい

2012年に入社した仲吉可純は、「おもてなし委員会」の第一期、第二期、第六期のメンバーです。彼女はうるるスピリットの“おもてなし”を実践すべく、オフィスの片づけや掃除など、自分が気づいたところから意識して行動していました。しかし委員会の活動を通じ、それだけではダメだと気づきます。

仲吉 「はじめの頃は、自分が行動するだけで終わってしまっていたんです。でも会社全体でおもてなしを実践するためには、それでは不十分なんですよね。

誰でもゴミが捨てやすくなるようにゴミ箱の位置を再検討したり、当番制にして誰もが掃除をする環境を整えたり――そうすることで、社員が自然と思いやりを持てるようにしていきました」

そんな仲吉は現在、新しいサービスの企画・検証を行う新規事業開発部でディレクションなどを担当しています。あらゆるニーズから、新規サービスの企画を作り出していくのが彼女の仕事です。

仲吉が心がけているのは、「なぜそのニーズが生まれたのか？」という経緯を、しっかり把握すること。それに応えることこそが、彼女にとっての“おもてなし”のひとつなのです。

仲吉 「新規サービスを検証する過程では、ユーザーのニーズと照らし合わせながら、必要な機能を抽出して設計を行っていきます。100%すべての要望に応えることは難しいですが、できる限りのことに応えられるサービスづくりを目指したいですね」

新しいうるるのカラーを打ち出していくのは、仲吉をはじめとした新規事業開発部のメンバーの役割でもあります。しかしその根底にあるのは、いつも変わらない“おもてなしスピリット”なのです。

仲吉 「これからも企業としておもてなしを武器にできるように、当社のスピリットを、もっともっと一人ひとりの社員の意識に根づかせていきたいです」

うるるを好きになってもらうことで、ビジョンの実現に一歩近づく

第四期の「おもてなし委員会」メンバーである小野愛夕美は、在宅ワークのプラットフォームである「シュフティ」事業部で、カスタマーサポートを担当しています。

小野 「お客様からさまざまなお問い合わせをいただきますが、その内容が本質的な問題ではないことも多いんです。そのため私たちはやり取りを通じて、『この方が本当に知りたいのはこういうことかな？』と推測し、できる限り先回りしてご案内することを心がけています」

今では“おもてなし”を体現している彼女ですが、カスタマーサポートを担当しはじめた当初は、お客様から「返信が遅い」などのクレームを受けたこともありました。

小野 「お待たせしている間に、お客様を不安な気持ちにさせてしまったんですよね。それを改善するために、必ず決められた時間内に対応しよう、電話は2コールで取ろう、などというルールを作り、対応を改善していきました」

さらに小野は、お問い合わせの回答に加え、関連した情報をプラスしてお届けするようにしています。メール1通をムダにすることなく、おもてなしの心を込めて対応する――そう意識するようになってから、「情報が役立ってよかった」など、お客様からの評価もいただけるようになりました。

カスタマーサポートというポジションは、クライアントの一番近くに寄り添う相談相手であり、ビジネスにおけるパートナー。小野は自分たちも、そういった存在でありたいと考えています。

小野 「どんなときも、心が温まるようなお客様対応を心がけたいなと思います。私たちとコミュニケーションを取ることで“おもてなし”を感じていただき、うるるのファンになってもらえるように。そのようなお客様が増えていけば、『人のチカラで 世界を便利に』というビジョンの実現にも近づけるはずです」

————

今回ご紹介した3名の社員だけではなく、うるるでは全員が毎日の業務やコミュニケーションを通して「当社にとってのおもてなしとは何か？」を考えており、常にそれを意識した行動を心がけています。

うるるの“おもてなしスピリット”を一人ひとりが体現することで、相手の記憶に残る会社であり続けたい――私たちはこれからも、相手の期待値を超えるサービスを展開していきます。

Text by PRTable