「仕事の楽しさやりがいは、お客さまの“WOW”をつくること」高い提案力でBPO事業部をけん引【2023年度BPO＆シュフティ事業年間MVP受賞者インタビュー】

2024年5月に開催した『ULURU Ayers Rock Festival Special Edition ～ 感謝祭～』では、事業部ごとの年間MVPが発表されました。BPO＆シュフティ事業部から選出されたのは、BPO事業部アライアンス事業推進課　マネージャー平山祥也（ひらやま・さちや）さんです。

「一つとも同じ仕事に出合わないことが、この仕事の面白さ」と話す、平山さん。MVP受賞のきっかけとなった大型プロジェクトでも仮説と検証をていねいに繰り返し、お客さまの期待を超えるアプローチで受注につなげました。そんな平山さんにとって、仕事の楽しさ、やりがいとは。本人ならではの独特の視点と切り口で語ってもらいました。

▼平山祥也プロフィール

2019年キャリア入社。BPO事業部アライアンス事業推進課所属。マネージャーとしてBPOに関する新サービスの開発や、アライアンスを通じた事業拡大の推進役として、精力的に活動中。

趣味　歌うこと、格闘技。やるのも見るのも好きです。

特技　歌うこと、ハイエルボーギロチンチョークを極めること

座右の銘　思い立ったが吉日

最近はECサイトで注文すれば翌日届けてくれるくらい便利になりました。ただ、僕はそれでも待っていられないので、その日に手に入れられるのなら、ちょっと遠出してでも買いに行くようにしています。

＜受賞理由＞

中計達成のために必要な大型プロジェクトを見事受注し、「桁を変える」動きに大きく寄与。BPOに課せられていた高い目標の達成を実現できるきっかけを作りました。また、中長期的なBPaaSプロジェクトに取り組む視座の高さは、まさに2年連続のMVP受賞に相応しい動きでした。

一度の挫折がもたらした2回目のMVP

うるるグループで初めての2年連続MVPとして評価いただき、素直にとてもうれしいです。

ただ、ステージに上がってみんなの前で表彰されるのはどうしても慣れないですね。僕は学生時代にずっとバンド活動をしていたので、わりとステージに立つのには慣れているのですが、そのわりにあまり目立つのが好きではないんです。周りからは、“お祭り好きな人”って思われている節がありますが、実はかなりインドア派ですし全然そんなことはありませんから。

だから、MVPとして評価されることは嬉しいものの、裏でこっそりトロフィーを渡してくれるぐらいがちょうどいいんだけどなって心の中では思っていました（笑）

受賞のきっかけとなったのは、過去のBPO事業の中でもトップクラスに難易度が高く、大規模な電子化プロジェクトでした。

今回はその提案と受注に至るプロセスが大きく評価されたものだと思っています。その発端はお取引先からの相談でした。「文書の電子化を検討されている当社のお客さまがいらっしゃいます。ただ、どのくらいボリュームがあるか分からないのですが、とても困っているので一度現地に足を運んでもらうことはできませんか？」とご連絡をいただいたのは、去年の冬のこと。

さっそくお客様をご紹介をいただき、調査に伺ったところ、巨大な施設の書庫一面に紙文書が保管されており、「廃棄ができない文書であるため、このまま増え続けてしまうと、近い将来書庫のキャパシティを超えてしまう」という強いお悩みを抱えておられました。

これらを目の当たりにしつつ、「さて、どう電子化を提案していこうかな」と考えるところからのスタートでした。プロジェクトメンバーにも現地に足を運んでもらいながら計画をまとめ、初回のご提案を行ったのですが、お客様からの第一声は、まさかの「業務フローやセキュリティ環境に不安が残る」というネガティブなものでした。かなり自信のあった提案だっただけに、このときは正直そうとう頭を抱えましたね。求められるハードルがかなり高く、もしかすると今の我々には乗り越えられないのではないかと、このときのプロジェクトメンバーにはお通夜ムードが漂っていました（笑）。

とはいえ、電子化を生業にしているうるるBPOには「できない」という答えはなく「どうやったらできるようになるか」に思考に切り替え、プロジェクトメンバーが一丸となって、業務フローの抜本的な見直しや、セキュリティ対策案を日夜練っては実行し、何度も足を運んで改善した電子化プランのご提案を行い、正式にご依頼をいただいたのは、もう夏も過ぎようとした頃でした。

ご依頼をいただいた折に先方の担当者さんからかけていただいた「ここまで本気になって取り組んでくれたのはうるるさんだけでした。仕事は人対人なので、最後は信頼できるかが大事ですよね」というありがたい言葉は、とても忘れられるものではありません。

仕事のやりがいは、相手の期待を超えること

BPOの面白いところは、一つとして同じプロジェクトが無いことです。業種や業態を問わず、様々なお客さまからご相談をいただくので、それぞれの抱えている環境や課題はまさに“十社十色”です。そのため、ペインを解消するために必要なプロセスも求められる成果も全く違ってきます。なので、提案書もほぼ毎回イチからスクラッチで作成するのですが、今回のプロジェクト提案書は、重力を感じるほどの重厚さになってしまいました（笑）。そのぶん時間もかかったのですが、チーム全員でまさに「一枚岩」になって提案に取り組んだことがとても楽しかったですし、やりがいも感じられました。

僕がここまで頑張れるのは、お客さまを驚かせたいからです。これは、うるるスピリットにある『相手の期待を超える「おもてなし」』に通ずるものがあります。お客さまの事業領域に深く踏み込んで自分事として考え、検証して、お客さまに最適なのはこれだろうなって仮説を立てて、形にしていくことが好きなんですよね。その結果、お客さまから「こんなにしっかりした提案を持ってきたのは御社だけです」「短い時間で、うちのことをこんなに考えてくれたんですね」って言われると、頑張ったかいがあったなと感じられます。これは今回に限らず、毎回思うことです。

過去に音楽を仕事にしていたことが影響しているのかもしれませんが、僕はクリエイティビティを求められる仕事が好きなんです。だから、毎日違う仕事が舞い込んでくるBPOの仕事は、手前味噌ですがすごく向いていると思っています。

仕事で大切にしているのは先述のとおり、「楽しむこと」。そして、「考えること」です。うるるで叶えることができる実現可能性の範囲と、お客さまの望む要件を照らし合わせ、そのハードルを越えたさらに上のレベルで最大限の成果を提案できるようひたすら考えています。とはいえ、どれだけお客さまにとって適切なプランを考え抜いて提案したとしても、それはその段階だと机上の空論でしかありません。実際にそれを実現するのはBPOセンターやパートナー会社のリソースなので、運用部門であるディレクターや現場センターとの二人三脚は欠かせません。お互いのひざを突き合わせながら、ベストなフローと結果を導く過程はまさにチーム力を試される部分ですが、一人で仕事をしているわけじゃないと思えることが、仕事の楽しさを増幅させてくれていると感じています。

BPOを再びうるるの代名詞に

MVPを弾みに、今後は新たなミッションとして与えられた「BPaaSプロジェクトの推進」や「新規プロダクトの開発」など、BPO事業の拡大にさらに力を入れていきたいです。加えて、うるるBPOを「うるるさんといえばBPOですよね」って、名実ともに言われるような事業にしていきたいとも考えています。いまは、お客様と商談をしていると「うるるさんといえば、NJSSの会社ですよね、fondeskの会社ですよね」って言われることが多いのですが、これがとても悔しく感じてしまいます。BPO事業はうるるの祖業にあたりますので、この事業で引き続き結果を出し、うるるの盛り上がりをうるるBPOから生み出せるよう、この先も楽しみながらいっそう励んでいきたいです。