要望に応えつつ会社を守る。事業推進課が目指す「おもてなし」のカタチ。【うるフェス2022受賞者インタビュー】

2022年4月に開催された「ULURU Ayers Rock Festival 2022」では、12名の社員が一年の活躍が認められ表彰されました。

今回は「おもてなし賞」を受賞した清藤真理さんのインタビューをご覧ください。

<「ULURU Ayers Rock Festival 2022」について詳しくはこちら>

ー「事業推進としてとても嬉しい」おもてなし賞受賞

2021年度のおもてなし賞を受賞したのは、NJSS事業本部事業開発部事業推進課に所属する清藤真理さん。

いわゆる「営業事務」としてスムーズな営業活動をサポートし、時にはクライアントからの難しい要望にも応えなければいけない事業推進課において、清藤さんの持つ「おもてなし力」が高く評価されました。

＜受賞理由＞

セールスメンバーからの相談に対して、相手の気持ちを考えたうえで分かりやすく・大切なポイントを丁寧に伝えているおもてなし精神が素晴らしい。

また難しい事象でも「できない」で終わらせず、「Aはできないけど、お客様の要望を極力叶えるためにはBというやり方がある」と代替え案を提示してお客様への納得いただける回答を提示している姿勢も評価のポイントとなりました。

清藤さんは、事業推進課に所属するメンバーとして、「おもてなし賞」を受賞できたことは非常に名誉あることだと感じると語ります。その理由を伺いました。

＜清藤真理さんプロフィール＞
2018年6月に派遣社員としてうるるにジョイン、2021年6月から正社員としてNJSS事業本部事業開発部事業推進課に所属。NJSSのサービス利用を開始するための見積書兼発注書及び請求書の一次承認・発行など、営業が営業活動に特化するため裏側の業務を担当している。

趣味はYoutubeやTikTokなどで短い動画をみること、特技は寝ることでかなりのロングスリーパー。座右の銘は「人間が授かった大いなる才能、それは共感する力」で、「共感」を仕事をする上でも大切にしている。

ー要望に全て応えることが「おもてなし」ではない

この度は「おもてなし賞」という素敵な賞をいただくことができ、本当に嬉しいです。

NJSSの事業推進課は、営業メンバーがより営業活動に特化できるように、反社チェックや見積書兼発注書の確認、利用開始設定などの業務を担当しています。
一般的には「営業事務」という言葉がイメージしやすいでしょうか。

チームメンバーは6名でそれぞれ通常業務を分担して担当しながら、営業からの「こういった対応はできるか？」というようなイレギュラーな相談には対応できる人がスピーディーに対応できるようにして、全員一丸となったチーム体制を取っています。

事業推進は、営業の人たちが活動しやすい環境づくりや業務のサポートをメインとしています。

一方で、内部統制と呼ばれるような不正を防止したり法令やルールを遵守したりというのも大切な役割の一つ。

営業やクライアントの要望としてはこうしたいんだけれども、そうするとNJSS内のルールにそぐわない、契約を結ぶ上で会社がリスクを抱えてしまうというケースも少なくありません。

私の中でも最初は葛藤がありましたが、ひたすら顧客や営業の要望に応えるだけが事業推進課のあるべき姿というわけではないと今は感じています。

ルールや法令遵守を無視してしまうと、結果的にお客様にご迷惑をおかけすることにもなります。

内部統制の観点から「この対応はできない」という正しい判断を下すことも、「おもてなし」の一つ。

ただ対応できないことがある時に、「ルールなのでできません」と回答するのではなく、営業を支援するチームとしては、ルールの範囲内で顧客も営業も満足するベストな方法を考え、提案していくことが必要です。

今回の「おもてなし賞」受賞の背景には、事業推進課のメンバー全員が心がけている、「一方的に断るのではなく、代替案を可能な限り見つけ出す」という姿勢が評価されたのかなと思います。

ー大切にしているのは「共感」に基づくコミュニケーション

具体的な例を挙げると、見積書兼発注書のうるるフォーマットは決まっているのですが、顧客によってはどうしても稟議を通すためにこの部分を変更・修正してほしいというご相談をいただくことがあります。

書類を編集するという作業自体は簡単なのですが、必要事項を記載していないとのちのち契約上のトラブルにつながることも。

そもそも必要事項を網羅するためにフォーマットを定めているので、対応が難しいことがほとんどです。

しかし私たちはそこで「フォーマットを変えることはできません」と断るのではなく、「こういう方法で記載すれば、顧客にとってもNJSSにとっても良いのでは」という代替案を提示するように心がけています。

もちろんどうしても代替案がないケースもあり、できないことをできないと伝えることも時には必要です。

仕事に取り組む時に大切にしていることの一つが「共感」です。

まずはどうしてそうしたいのか、そう思ったのかという背景や、その答えにたどり着いた経緯を聞き、一度共感した上で自分の考え方を伝えるようにしています。

ルールや自分の考えに基づき、「だめです」「できません」と答えるのは簡単。
でもそれでは次につながらないですよね。

ただし、相手が言うこと全てに「私も同じように思うよ」と受け入れるのもまた違います。

事業推進課の仕事は「それはルール上できない」と線を引くことも重要。

「あなたの言っていることは理解できる、でも私は違う考えを持っている」と応えることも必要です。

相手の意見を理解しようとすること、その背景にある思いや目的にも気を配ること。
そして相手に寄り添い、どうすれば解決できるのかを一緒に考えること。
それが本当の「共感」だと思っています。

以前どこかで聞いたのですが、動物は喜んだり悲しんだり怒ったりという感情を持っていますが、「共感」は人間ならではの力だそうです。

人が悲しんでいたり怒っていたりすると自分の気持ちも引っ張られるというデメリットも時にはありますが、人が喜んでいる姿を見て自分も嬉しくなったり、人から共感してもらえたりというのは人間ならではなんですよね。

仕事のコミュニケーションにおいても相手に共感すると共に、相手からも共感してもらえるよう、「こういう理由でこの対応はできないけれども、代替案としてこういう方法はどうか」と背景まできちんと伝えるように心がけています。

ー事業推進課の「おもてなし」をうるる全社に広げていく

今期、事業推進課の目指す姿としては「業務改善や効率化を通してうるるを便利にする」ことを掲げています。

今まではNJSSの事業推進として、NJSSに特化した業務改善を行ってきましたが、今期に関しては財務経理など、うるる全社に関わる業務の改善を行っていくことが組織の目標です。

私自身も引き続き運用改善を行いながら、期待以上のおもてなしを返せるよう日々の業務に取り組み、上司に頼らなくても自分でできる業務の範囲をどんどん広げていきたいですね。

相手の期待を超える「おもてなし」を実現するためには、相手の意見や考え、状況、背景を理解した上で、自分ができる提案をすることが必要です。
相手のことを理解しないまま、一方的にこちらの考えや事情を伝えるのは、ただの「押し付け」。

そういう意識を常に持って、事業推進課チーム全員が期待を超えるおもてなしを実現できたからこそ、今回のおもてなし賞受賞につながったのかなと思っています。
営業さんたちからの評価も高かったということで、営業支援に携わる身としてはおもてなし賞が一番嬉しいと思えるくらい光栄なことだと感じています。

今回の受賞に満足せず、今期以降も事業推進課のメンバーがおもてなし賞を獲得できるよう、チーム全員で努力していきたいなと思います。

これから業務対象をだんだん全社に広げていくにあたっては、他事業への知見など課題は山積み。

足りない部分はチームメンバー全員で補いつつ、「共感」を大切にする基本姿勢を忘れずに取り組んでいきたいと思います。

改めて今回はとても素敵な賞をいただき、本当にありがとうございました！