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2024/06/07

「fondeskをずっと使っていただけるサービスに」。主体的な取組で結果にコミット。その思考とプロセスに迫る【2023年度「fondesk事業年間MVP」受賞者インタビュー】

2024年5月に開催した『うるる感謝祭2024』では、各事業の2023年度年間MVPが発表されました。「fondesk事業年間MVP」に選出されたのは、カスタマーリレーション課に所属する、徳永能英(とくなが・のえ)さんです。

お客さまの声を聞き、その一つひとつとていねいに向き合うだけでなく、そこから得られたヒントを他の取り組みにも反映するなど、着実に結果を出してきた徳永さん。その業務プロセスの振り返りとともに、仕事への思い、今後の抱負を語ってもらいました。

▼徳永能英プロフィール

2022年、キャリア入社。fondesk事業部カスタマーリレーション課所属。カスタマーサポートに関するあらゆることをメインに行いつつ、セールス課の業務もサポート。前職は、ブライダルジュエリーの販売員という経歴の持ち主。

趣味:   スポーツ。するのも、観るのも好き

特技:   動物と仲良くなること

座右の銘: 一期一会

人との関わりのなかで得られた示唆や学びを、自分の成長につなげていきたい

<受賞理由>

前期からカスタマーサポート担当に着任。月次解約率改善のためにユーザー分析やアクティブサポートに精力的に取り組んでくれました。昨年比で解約率は10%以上改善、1%を切る月もありました。Chatbotの運用改善やヘルプ記事の充実にも力を入れて、満足度を下げずにCS業務を効率化することにも成功しました。

「CSに取り組み、解約率改善につなげよ」。新たなミッションにゼロから挑む

受賞者インタビューの記事にはよく、「まさか、自分の名前が呼ばれるとは」って書いてありますが、今回、当事者としてその心境を味わうことになるとは……。とにかくその瞬間は「本当にびっくりした」の一言でした。そんな状態なので、続いて読み上げられた受賞理由も当時はまったく頭に入らずじまい。いま、ようやく落ち着いていろいろなことを振り返ることができます。

私は現在、電話代行サービス『fondesk』のカスタマーサポート(以下、CS)を担当しています。これは昨年度できたポジションであり、当時のミッションは『イチからのCS改善』。「お客さまの声をどうやって集めるのか」を考えることからのスタートでした。というのも、fondeskはセルフサーブサービス(顧客自身で検討・導入・解約を決定できるサービスやプロダクトのこと)がゆえに、これまでお客さまと密に連絡を取ることがなく、解約が発生したとき、何がその理由なのか分からないことが課題でした。そこで、わたしは、①お客さまの声を集める、②継続利用につなげる、の2段構えで課題解決に当たろうと動き始めました。

CS改善に拍車をかけた、プラスアルファの取組

お客さまの声を集めるにあたり、わたしは大きく二つのことに注力しました。一つは、解約されるお客さまにメールを送り、何がご期待に沿えなかったのかをヒアリングすること、もう一つはトライアル期間中のお客さまの利用状況を把握し、使いこなせていない機能があれば、個別にフォローを入れることです。このほか、アンケートを配信し、回答者には「fondesk」のペリカンのオリジナルステッカーをプレゼントする企画も行ったのですが、お客さまの声を集めるいいフックとなっていると思います。

こうした取り組みのなかで気づいたのは、fondeskの持つさまざまな機能に気づかれず、「考えていた使い方ができないから」と解約されるお客さまがいらっしゃることでした。そこで、該当する機能をお伝えしたり、「それはできかねるのですが、代わりにこの機能を使ってはいかがですか?」と代替案をお示ししたりすることで、継続利用につなげていきました。また、fondeskはもともとヘルプ記事やチャットボットが充実していたのですが、fondesk使い方に困った際、そこを見つけられずにメールでお問い合わせをされるお客さまも少なくなく、そのたびにお客さまの手を煩わせていると感じていました。また、私たちもその対応に時間を割いていたので、これらの効率化を図ろうと、チャットボットの自動応答の設定をブラッシュアップしたこともポイントの一つです。さらには、サービス開始当初のままになっていたヘルプ記事も更新するなど、改善活動を行いました。こうした取り組みを行ううえでも、お客さまの声は貴重なヒントになりました。これらが功を奏し、解約率の改善へとつながったことが、今回の受賞につながったと捉えています。

大切にしているのは、活字を前提としたコミュニケーション

わたしが仕事に励むうえで大切にしていることは二つあります。一つはインプットです。うるるにジョインするまでITとはまったく関係のない世界で生きてきたので、入社当初は「やっていけるかな」と、正直不安がありました。この思いを解消しようと自学自修に努めてきたことが、いまも習慣になっています。分からないことはどんどん調べてインプットする。同じく分からなくて困っている人がいれば、率先してアウトプットする。この循環の継続を大切にしています。

もう一つは、お客さまの立場や状況によりそうことです。わたしの業務は、チャットやメールが基本のため、文字だけでいかに的確に求められる答えを返すのか、を常に模索しています。しかし、文字に気持ちを乗せることはとても難しく、ご要望に沿いかねるお客さまにとってのわたしの印象は、ともすれば「ただの冷たい人」になりかねず、継続利用にも影響を及ぼしてしまいます。こうした意図しない結果につながらないよう代替案の提案やていねいなご案内を心がけています。

fondeskを「なくてはならないサービス」に

MVP取得の実感は、受賞後、数日経ってからふつふつとわいてきたように思います。「頑張ってきて良かったな」と自分を労いつつ、ホッと一息付けたような気持ちです。ただ、この受賞の裏側には、CSチームだけでなくfondeskチーム全員の支えがあったことには間違いありません。皆さんには心から感謝しています。

fondeskをより多くの人に、より長い期間使っていただけるサービスにするためには、CSの領域に留まらない改善活動が必要とされています。わたしもfondeskチームの一員としてfondeskを世の中になくてはならないサービスにしていく一画を担えるとうれしいです。その実現に向け、気持ち新たに励んでいきたいです。

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