カスタマーサポートの極意。「相手の立場に立つ」ってどういうこと？【うるフェス2023受賞者インタビュー】

2023年4月に開催された「ULURU Ayers Rock Festival 2023」では、12名の社員が一年の活躍が認められ表彰されました。

今回は「えんフォト＆OurPhoto事業年間MVP」を受賞した神野愛さんのインタビューをご覧ください。

<「ULURU Ayers Rock Festival 2023」について詳しくはこちら>

初ハイブリッド開催！うるるらしさを体感する時間に。＜ULURU AyersRock Festival 2023 イベントレポート＞

ーお問い合わせ1件1件に真摯に対応し、「電話応答率」の目標も達成

2022年度えんフォト&OurPhoto事業年間MVPを受賞したのは、えんフォト事業部サポート課CSチームチーム長の神野愛さん。昨年からチームリーダーを務め、求められる役割や責任が変わる中でも、見事期待に応えたことがMVP受賞につながりました。

＜受賞理由＞

電話応答率などの主要目標の連続達成、値上げプロジェクトや被購入率向上プロジェクトなどチームの垣根を超えた活躍、また高い当事者意識を持ちながら実施したフォトグラファー派遣サービスの改革や、おもてなし精神を持った顧客対応など、定量的にも定性的にも大活躍であったことが今回の表彰理由となりました。

競合他社も多い中で、カスタマーサポートNo.1を目指して取り組んできたという神野さん。取り組み内容や、仕事をする上で心がけていることなどを伺いました。

＜神野愛さんプロフィール＞

2018年、うるるに派遣社員としてジョイン、2020年から正社員に。入社以来、えんフォト&OurPhoto事業のカスタマーサポート（以下：CS）に携わり、現在はえんフォト事業部サポート課CSチームチーム長を務める。趣味はラジオを聞くことで、通勤中オードリーやバナナマンなど、お笑い芸人のラジオが楽しみ。特技は肩の関節が柔らかいこと（整体師によると「現役時代のイチロー選手並」）。座右の銘は「雨垂れ石を穿つ」。

　

ーお客様と直接関わるCSだからこそ、プロダクトに対してできること

この度は、えんフォト&OurPhoto事業年間MVPを受賞させていただき、ありがとうございます。

最初にMVPに選ばれたという話を聞いた時は、本当にびっくりしました。うるフェスの当日になってようやく、みなさんからのお祝いコメントを、素直に受け止められるようになりました。

CSチームにも、もちろん目標数値の設定があって、それを達成したかどうかというのは重要な指標です。一方で、売り上げなどの数字を成果としてあげられるわけではないので、頑張っていても成果が見えにくい側面がどうしてもあると思います。

そんなCSの仕事が、こうしてMVPに選ばれるほど評価されたということが、とても嬉しいです。

えんフォトは、保育園や幼稚園などにフォトグラファーを派遣したり、撮った写真を手軽に保護者が買えるようなサービスを提供したりしている事業です。

CSチームは3人で、保護者や園からの問い合わせに対応しています。

普通、BtoBのビジネスであれば、パソコンスキルやネットリテラシーが一定ある前提で問い合わせ対応が行われます。一方で、えんフォトに問い合わせて来るのは、保護者や園の先生。BtoCのサービスとして、伝わりやすい言葉を使ったり、丁寧にどんな問題を抱えているのかヒアリングしたりすることが重要になります。

今回、受賞理由の中でも取り上げられた「電話応答率」は、えんフォトCSチームの重要指標の一つ。写真販売を手がける数多くの競合がいる中でも、「No.1」を目指して取り組んでいます。

以前から電話応答率が低いわけではありませんが、先期は特にチームリーダーとして旗振り役を担いながら、より多くのお問い合わせに答えること、取りこぼしを発生させないことに取り組んできました。

結果として、問い合わせに対して迅速に回答が得られることが、サービスを継続利用する理由にもなっている、ということがカスタマーアンケートの結果からも分かっています。

また、CS以外の、プロダクト全体に関わるプロジェクトにもより多く関わることができた1年でした。CSは、顧客と直接関わり、顧客の生の声を1番聞いている存在。だからこそ、お客様からの率直な意見を他のチームにも共有し、プロダクトの品質向上に努めることが、CSの存在意義でもあると思っています。

ー常に相手を意識する。これからも小さなことをコツコツと。

CSとしては当然かもしれませんが、仕事を進める上では、「常に相手を意識すること」を大切にしています。

お問い合わせしてきてくださるお客様が置かれている状況はさまざま。相手の立場に立ってどこまでが分からないのか、何が問題で、どうなれば解決するのかなどを深堀って聞く必要があります。

一方で、残念ながらお客様の要望すべてに応えられるわけではありません。相手の立場を理解した上で、「えんフォトとしてできること」に納得していただくためには、どう伝えればいいのか。同じような課題を抱えていたとしても、相手の置かれている状況が違えば、伝え方を変えたほうがいいのか。

CSチームの全員がこういった視点を持って、一つひとつのお問い合わせに対応しています。

それは、対顧客だけでなく、対メンバーに対しても同じ。

これは、去年からチームリーダーという役割を任されるようになって、特に意識するようになりました。チームリーダーは、メンバーと一緒に業務を進めつつも、どうしても仕事をお願いする立場。

だからこそ、相手の状況を考えて依頼したり、チームが大切にしていること、伸ばしたいところの認識が合っているかをこまめに確認したりすることを意識しています。

座右の銘に「雨垂れ石を穿つ」を挙げましたが、これはCSの仕事にも通ずる部分があるなと思います。これは故事成語の一つで、どんなに小さな雨でも、長い間ずっと同じところに落ち続けると、硬い石にも穴を開けてしまうことがあるという意味です。

CSには、何万・何十万の問い合わせが来ます。

一つひとつの問い合わせは小さなものかもしれません。でもその一つひとつに真摯に対応することで、サービス全体の評価やプロダクトの成長にも貢献できると考えています。

毎日、多くのお問い合わせ、特にクレームに対応していると、正直心が折れそうになることもあります。でも、えんフォトが急成長を遂げているいま、今までより多くの人に笑顔と思い出を届けられること。

えんフォトが目指す世界を見失わないように、今自分ができることを積み重ねていきたいと思います。

子どもの短い期間の思い出を、将来子ども自身にも伝えられるよう「写真」という形で残すのは、えんフォトのようなサービスしかありません。

共働きで、なかなか日中の子どもを見守れないという保護者の方が、えんフォトのサービスを通じて、子どもの元気な様子に安心したり、子どもの成長に笑顔になってくれたら。業務提携しているフォトグラファーさんたちが持つ、「一瞬の思い出を切り取って届けたい」という思いをサポートできたら、と思っています。

プロダクト全体の成長を目指しつつ、個人としてもできることが増えていくように、上を目指して頑張りたいと思います。

MVPを獲得できて、本当に嬉しいです。

来期はCS課のチームメンバーであり、私のコアラーでもある2人が次のMVP受賞者になれるよう、サポートしていきます！

これからもえんフォト事業部CSチームの活躍を見守っていてください。