無力感と向き合い、メンバーと課題を乗り越えた1年を振り返って。

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ーNJSS年間MVPによせて

2020年度NJSS年間MVPを受賞した、高橋奈津子さん。NJSS事業部品質管理課2課のチーム長を務める高橋さんのMVP授賞理由は二つの点が挙げられました。

事業側からの依頼で急な部署異動からはじまり、「ワーカーの新システムへの移管」「移管後にトラブル発生で現行システムに逆移管」「スクレーパーやワーカー起因での案件収集・登録漏れの頻発」などなど、激変する品管業務を明るくポジティブに牽引し続けてくれました。
また、突発的に発生するトラブル起因の業務に振り回される期間が長く続いたが、下期からは本質的な業務改善に向けた活動にも奔走し、メンバーサポートも手を抜くことなくやりきってくれたことでチーム力もアップし、明るい未来が見えるようになった点を高く評価しています。

2016年にうるるに入社してから、営業や事業推進などさまざまな業務を担当しつつ、2020年4月には突如「品質管理課」という今まで未体験の部署に配属されたという高橋さん。そんな彼女がどんな1年を過ごし、いま何を思うのか。お話を伺いました。

＜高橋さんプロフィール＞

2016年1月18日うるるに入社。埼玉県出身。現在は、NJSS事業本部品質管理課2課チーム長。特技はピラティスで、20年ほど取り組む。科学的に身体の中の筋肉の動きやつながりを考えながら運動することが好き。座右の銘は詩人・エッセイストとして活躍した茨木のり子の詩集「自分の感受性くらい」から、「自分の感受性くらい自分で守ればかものよ」。

ー突然の部署異動。「私しかいない」と思い、飛び込んだ新しい環境

MVPを受賞した時、大変だったことが走馬灯のように流れていって、涙が溢れて止まらなくなりました。

それは1年間、自分が意識していた以上に大変だったこと、辛かったことがたくさんあって、それをチームメンバーのみんなと一緒に乗り越えられたんだということを、改めて感じることができたからだと思います。

いまの品質管理課への異動を打診されたのは異動日から3か月前のタイミングでした。元々いたメンバーが3人抜け、なんとかやれる人間をアサインしなければならないという状況の中、私に声がかかったんです。

当時、私は品質管理未経験。それまでは事業推進や、営業事務として担当者と一緒にクライアント訪問を担当するなどしていました。

それでも、品質管理課がやっていることがNJSSのサービスの中でどれだけ重要かということ、ここが崩れるとすぐに不備が起きてしまうという危機感は常に感じていました。「これは、私がやらなきゃいけない仕事だ」と感じ、打診されたその場で異動を受け入れました。

強い決意を持って新しい環境に飛び込んだものの、全てが未知でリーダーとして判断も下せない。他のメンバーも社歴が浅いメンバーが多く、全員が「どうすればいいのか」と迷っている状態でした。

メンバーから「これはどうすればいいんですか」と答えを求められても、私も答えを持っていないし、メンバーみんなで決めていきたいんだ、ということは初期から伝えていました。

メンバー一人ひとりを頼りにしているし、このチーム、このメンバーが全てを決定していく。

そういう呼びかけ、意識づけは常に意識していたように思います。

ー二つの高い壁を前に感じた、自分の「無力感」

当時、10人足らずだった品質管理課ですが、大きく分けて二つの課題を抱えていました。

一つは、よりお客様満足度を高めるための品質改善。そしてもう一つは、そんな状況の中で事業部として新NJSSへの乗せ換え（システム移行）が発生していたということです。

新しいことに取り組む中で、たくさんのトラブルが発生していて、そこに対処することが求められつつも、同時並行で根本的に解決しないとシステム運用が限界に来ているという実情もある。

加えて、判断を求められる立場なのに、異動してきた私には経験も知識も足りていない。

これまで仕事で考えていた範囲より、もっと上流のことを考えなければならないのに、単純に業務量も多くて処理しきれないということが、一番大きな壁だったように感じます。

向き合っている課題はどれも大事だし、期限は容赦なく迫ってきます。そんな毎日の中で、何度も何度も自分の無力さを感じました。

そんな中一つの契機となったのは、9月に新しく品質管理課に課長が来てくれたこと。
私も異動してから半年経ち、「課題はここかな」「この判断軸が正しそうだ」というファクトが自分の中に溜まってきた状態でした。

課長とのミーティングでは、「課題をどう処理するか？」という判断軸、考え方のフレームを叩き込んでくれました。私の中でもファクトが溜まっていたからこそ、これを当てはめれば同じような時はこう処理すればいい、というようなことがすぐに腹落ちできるような、絶好のタイミングでした。

その中では、「その場しのぎの一時的な対応はやめる」という判断を下すことも。
この「やめる勇気」はMVP授賞にも大きくつながっているのでないかと思います。

これまでやってきたことや、これから取り組もうと思っていたことを一回やめるというのは、良くないことなんじゃないかと感じることもありました。

でもリソースやその他諸々の状況を踏まえると、現実的に今すぐできないこともある。
優先順位として、何からやっていくのか。そのことをチームメンバー、そして事業部全体が理解して取り組めることが重要だと思います。

そういう視点を持って、課題や解決策を判断できるようになったら、これまで目の前に立ちはだかっていた壁が分解できて、視界がクリアになったんです。

ーメンバー一丸となって課題に向き合い、団結力が増した

MVP授賞理由の中に、「チーム力アップ」も挙げていただいていますが、本当にメンバーのみんながいてくれなかったら、この受賞はなかったと思います。

品質管理という業務の特徴もあるのか、チームメンバーは地味な仕事にも真剣に向き合う、真面目な人が多くて、オンライン飲み会とかで率先してワイワイするタイプではない。（笑）。

コロナ禍ということもあり、顔を合わせて働くことが難しい中、異動したての頃はお互いに人となりが分からず、手探りなコミュニケーションになっていました。

みんなが働きやすい環境にするためには、まず業務を通してメンバー同士の理解を深めていくことが必要だと思ったので、積極的に業務でいろんなメンバーと協力しあうようにチーム構成を考えました。

社歴が浅いメンバーが多い分、長年の運用の中で属人化したり当たり前になったりしていた部分に対して、「本当にそうなのかな」と疑問に思ってくれることも多くて、そういう課題意識も大切にしていました。

「一旦やめる」という意思決定に関しても、私や課長が一方的に決めたわけではありません。メンバー各自が当事者意識を持って、日々感じている課題感を吐き出し、「どうすれば解決できるか」と一緒に考え、結果メンバー全員が同じゴールにたどり着くというプロセスを大切にしました。

1年間を通して課題は山積みでしたが、ありがたいことに毎回一致団結できました。
課題を一つひとつ乗り越えるたびに、団結が強くなっていって、メンバー同士が信頼して助け合える関係になっていったと思います。

コロナで大変だったこともあるけれど、コロナだからこそできたコミュニケーションもあって。そこはコロナのおかげという部分もあるのかもしれないですね。

ー瑞々しい感性とロジカルな思考を同居させて、これからも課題解決に向き合いたい

うるるのビジョンは「人のチカラで世界を便利に」。私もうるるに入社した当初は、「ワーカーさんの力を最大限活用できる仕組みづくりをしたい」と思っていました。
でも、以前は顧客に向けた動きを経験させてもらうことが多く、「私はワーカーさんのために何ができるんだろう」と迷っていた中での品質管理課への異動でした。

その異動は突発的な面もあったかもしれないけれど、私にとっては「自分がやりたいことは、人のチカラを最大限活かせるような仕組みをつくることで、それを使ってワーカーさんが動きやすくなると嬉しい」ということを見定められた1年だった。だからこの機会をくれたことにとても感謝しています。

座右の銘は「自分の感受性ぐらい自分で守ればかものよ」という詩の一節なのですが、仕事でもプライベートでも、小さな変化に気づける瑞々しい感受性を常に持っていたい、という思いがあります。

業務をしていて気づいたのですが、チームメンバーやワーカーさん一人ひとりの力を最大限活かし、それぞれの人の生き方を大切にするためには、人の気持ちや社会の変化を敏感に汲み取る感性が大切です。

一方で、システムが抱える課題を解決しつつ、より業務を改善していくためには、ロジックに基づいた仕組みづくりも重要。品質管理課で働く一人のメンバーとして、感性とロジック両方が求められていると感じます。

これからもその両方を大切にしながら、メンバーと一緒に多くの壁に向き合って、強い品質管理組織をつくり、プロダクトを育てていきたいです。