常に見守り、本音で伝える。うるるで培った仕事のスタンス

ーNJSS年間MVP受賞に寄せて

2020年度NJSS年間MVPを受賞した、栗原博晃さん。

現在はカスタマーサクセス課（以下CS課）更新チームチーム長である栗原さんが、今回MVPを受賞した理由としては、下記の二点が挙げられました。

CS課全体の数字管理をしつつ、その上で多くの顧客を担当しながらKPI達成。
また、問題が発生した際には関連部門とスムーズにコミュニケーションを取りつつ、対策を実施してくれました。これ以外にもメンバーの育成など、大車輪の活躍をしてくれました。

「特別なことは何もしていない」と謙虚に語る栗原さん。どんな一年を過ごし、何がMVP受賞につながったのか。お話を伺いました。

＜栗原博晃さんプロフィール＞
2017年8月1日うるるに入社。神奈川県出身。現在はNJSS事業本部 CS課更新チームチーム長。更新チームは主に継続顧客のサポートを行なっている。学生時代、父親と飲んでいる時に言われた「仕事ができなくても、革靴は磨いておけ」の言葉をきっかけに、革靴磨きが特技になり今も2時間ほどかけて6足の革靴をケアしている。座右の銘は「経験は最善の師」。

ーお客様にNJSSの価値を感じていただき、長く使っていただくために

MVP受賞は全く予想外だったので、驚くと共にとても嬉しかったです。メンバーからも「おめでとうございます！」という言葉をもらって、なんだか嬉しいし照れくさいし、変な感じですね（笑）。

CS課はNJSSをご契約いただいたお客様のフォローアップを行う課で、新規のお客様向けの「オンボーディングチーム」と、1回以上契約更新を行い、継続利用しているお客様向けの「更新チーム」の二チームに分かれています。

どちらも担っているミッションは、NJSSをいかに長くご利用いただけるか、ということ。その中でも更新チームは契約満了を迎えるお客様に対して、7人のメンバーでフォローを行なっています。

NJSSの価値を感じていて、満了間近のご連絡をすればすぐに「更新したいです」とおっしゃるお客様もいらっしゃれば、残念ながらなかなかNJSSを使っていても業績に結びついていない、NJSSの価値を実感できていないお客様も。お客様によって状況はさまざまなので、交渉やフォローアップを行いながら、契約更新につなげていくのが仕事です。

基本的に満了日の3ヶ月くらい前から、契約更新に関わるサポートを行うメンバーが割り振られますが、一部のお客様には特定のメンバーがサポートを行うなど、お客様の置かれている状況に合わせて柔軟な対応が行えるよう工夫しています。

ーシステムの一元化。新しいことに取り組む時も、“壁”を感じなかった

去年はリーダーとして仕事をしていたのですが、NJSSで使っている顧客管理システムや、見積書などの書類発行システムを、全て一元管理するシステム移管を行いました。
それまでは、顧客管理をスプレッドシートで行なっていたり、契約関連の書類発行を別チームに依頼する必要があったりと、非効率な部分が多々あったためです。

これはチームだけの取り組みではなく、NJSS事業本部全体での取り組みでした。
その中でも更新チームは、顧客管理ももちろん必要だし、契約更新を行う部署でもあるので、契約書周りの業務も多く、新しいフローを現場で実際に使ってみて、やりづらいところは要望を挙げて改善することが必要でした。

当然新フローに移行する時にお客様にご迷惑をおかけするわけにはいかないので、いかにスムーズに、ストレスなく進められるかというところも大切。今でも試行錯誤している部分はありますが、去年一年間で、ある程度形が見えるまで整えられたことは印象に残っています。

今まで慣れ親しんだやり方を変えるのは結構大変です。

でも、あまり壁や困難は感じませんでした。

理由は、メンバーが常にポジティブでいてくれたから。変えることに対してネガティブな意見はほぼ出なくて、「やるんだったらどうすればいいか」「みんなでフローを確認しよう」という前向きな発言が多かったですね。そのおかげで、チーム全体が一丸となって前を向いていたし、自分自身もリーダーとしてすごくやりやすかったです。

ーメンバーの変化に気づく。伝えるべきことはちゃんと伝える。

意見を積極的に発信してくれるメンバーばかりですが、やはり去年コロナでフルリモート・在宅勤務になったというのは大きな変化でした。今まで以上に密なコミュニケーションを心がけるようになったと思います。

一緒のオフィスで働いていれば、顔色やその日のコンディションを見ることができる。でも、リモートワークだとそれがわからなくて、メンバーは雑談や時には発してしまう弱音を言える相手もいない、孤独な闘いを強いられがちです。それを踏まえた上で、遠隔地に住むメンバーには週次で1on1を行うなどして、常にメンバーの背中を後ろから見守るような姿勢を心がけました。

そういう考え方になったのは、以前の上司がすごくメンバーのことを気にかけてくれていて。僕にも一緒に昼食を食べた時に、「動きがすごく良くなったね！その調子でもっとやっちゃいなよ」と声をかけてくれたことがすごく嬉しかったんです。小さな変化も見逃さないように見守ってくれているんだなと感じて。

だから、僕も常にメンバーを見守って、エスカレーションしやすい環境をつくれているか、ということに気をつけていますね。困った時に誰にも相談できず、「これでいいや」と間違った処理をしてしまうことが、お客様にとっても我々にとっても一番困りますから。

メンバーから「お客様からこう言われたけど、切り返し方が分からない」「クレームになりそうだけど、どう対処したらいいか？」と相談を受けて、アドバイスをするのは当たり前。その後に無事着地したら、「よくまとめたね！」「さすがだね、次も頼むね」と伝えることも大事にしています。

フォローするというよりは、事実そう思っているから伝えているだけなのですが、きちんと本音を伝えて、言いたいことは言った上で納得して働くことが大切だと思います。言葉にして伝えないと、相手には伝わりませんからね。

それも上司から、「気を遣い過ぎたり、本音を言えなかったりするのが栗原くんの弱さだよ」と言われたことで意識するようになりました。遠慮をする必要はなくて、徹底的に本音で伝えることが大事だと。

うるるではチームワークとか仲間というキーワードを大切にしていて、うる水（社内プレゼン大会）などでも「こうしてもらって嬉しかったから、自分もこうしたい」という声がよく挙がりますが、僕も同じ。見守ることも、本音を伝えることも、上司から教えてもらった仕事のスタンスです。メンバー間の好循環が起きているんだなあと感じますね。