入社当初から「当事者意識」を発揮できた三つの理由

ー初めて導入された「オーナーシップ賞」

「うるるスピリット」と呼ばれる5つの行動指針の一つ、「当事者意識を持って、納得して働く」を最も体現した人に贈られる「オーナーシップ賞」。初めて導入されたこの賞を今回受賞したのは、えんフォト事業部の佐々木良太さんです。

入社まもないタイミングのインシデントなどにも、完璧な対応で事態を収束させていました。この動きは、能力の高さだけでなく当事者意識の高さが目立っていたと感じます。また、業務可視化から業務改善にまで繋げ対応し、チームをより良い方向にむけている姿勢と能力を高く評価いたします。

2020年9月に入社してわずか半年。受賞理由に挙げられているインシデントが発生したのは、佐々木さんの入社前のタイミングでした。それでも当事者意識を持って取り組むことができたのはなぜなのでしょうか。佐々木さんに受賞のポイントや、これから目指す姿について伺いました。

＜佐々木良太さんプロフィール＞
2020年9月1日うるるに入社。広島県出身。2021年4月からえんフォト事業部サポート課課長に就任。えんフォトを導入している幼稚園・保育園や、保護者からの問い合わせ対応、営業チームの業務支援を行う。飲食業界での勤務経験もあり、趣味はコーヒーと外食。コロナ禍でなかなか難しいものの、散歩の途中にコーヒー屋やご褒美ランチに行くのが楽しみ。座右の銘は「昨日から学び、今日を生き明日へ期待しよう」。

ー入社直後にお客さまとのトラブルが発覚、対応に奔走

「オーナーシップ賞」を受賞したと聞いた時、最初はあまり実感がありませんでした。でも授賞理由や評価いただいたポイントのお話をいただいて、改めて喜びを感じると共に、より一層頑張りたいなという気持ちが強くなりました。

私がうるるに入社したのは2020年の9月。えんフォト事業部のサポート課に配属となりました。

入社してすぐお客さまとのトラブル、うるるで言う「インシデント」が発覚。えんフォトでは保育園・幼稚園で撮影された写真を取り扱うため、インシデントは個人情報漏洩にもつながる可能性があります。そこに輪をかけて、お客さまからのお問い合わせに対して明確にお返事できていない期間が続いているという、対応面でのご迷惑も重なっていました。

インシデントを受けて、問題の特定とお客さまへのコミュニケーション設計や経緯報告の文案などの作成を行いました。窓口には私とは別の担当者が立っていたのですが、部長と共に私がサポートに回った形です。

問題としてかなり大きいなと私自身も感じていて、これ以上大きくならないうちに収束させたいという気持ちが大きかったことと、担当者一人に任せるのではなく、チームで対応しようという空気がありました。

結果的に考えられる可能性の全ての調査を実施し、個人情報の外部流出の可能性はなく、えんフォト側の過失ということでお客さまへもご説明を行い、担当者の真摯な対応の甲斐もあってご納得いただくことができました。

ー自分事化できた三つの理由

当事者意識を持つためにいつも意識していることが三つあって、一つめは「何事も自分事に変換すること」。特に問題が起きた時に、自分は関わっていない・外部環境のせいだと考えるのは結構簡単です。今回のことでいうと、「自分の入社前のことだし…」と考えてしまうと、そこで終わってしまって何も変えられません。

自分の考え方一つ、行動一つで何かを変えられるのであれば、そのために動きたい。起きていることを常に自分事化するというのを大切にしています。

二つめは入社直後ということもあるのですが、「自分が期待されている役割は何かを意識すること」。前職でカスタマーサポートの経験もあったし、9月10月は運動会シーズンで繁忙期。インシデントにメンバーや部長のリソースが取られるのは、全体最適を考えても望ましい姿ではありません。ここを私が巻き取れると期待されている役割が全うできるかも、と考えていました。

三つめは「自分がパフォーマンスを出せるのはどこかを常に考えること」。二つめにも近いのですが、インシデントが発生した時の問題特定の手法や、顧客に提出する正式な文案の作成というのは、前職までに経験があること、かつ周りのメンバーがそんなに得意なことではないかもしれないと感じました。

この三つを掛け合わせて、私が対応することが一番いいだろうと自分でも納得した上で、当事者意識を持って問題に対処することができたと思います。

ーサポート課課長になって、もっと強いチームをつくっていきたい

授賞理由に「業務可視化から業務改善にまでつなげ対応し」と挙げていただいていますが、インシデント対応以外にも、問合せ対応を定量的に管理することにも取り組みました。日々問合せ対応をメンバーが行ってくれていますが、1日何件・月に何件の問合せが発生しているというのがきちんと管理できていなかったんです。

定量的に管理することで、未来の予測もできますし、振り返りも実施できます。それはチームにとってメリットがあると感じたので、それに取り組もうと思って実行できたことが、評価いただいたポイントかもしれません。

前期の後半の期間をかけて、今期のサポート課をどうしようかということや、サポート課のビジョンについてメンバーとじっくりと話し合いました。メンバーも一人一人が当事者意識を持って、課題に思っていることがたくさんあるので、やりたいことがいっぱいで。でも限られたリソースの中で優先順位をつけた時に、いま何が一番重要なのか。

それは、えんフォト事業部の成長を支えられるよう、より生産的に、ミスなく業務を回すために、サポート課の業務基盤を強くすることです。2021年4月にサポート課の課長を拝命してからもその方針にもちろん変わりはなく、より責任感を持って全うしたいと考えています。

いま嬉しいことに、えんフォトを導入いただく園がどんどん増えています。でもそれは、業務量が増えてしまうことや、結果的にミスが起きやすくなることにもつながっています。

例えばサポート課の中でカメラマン派遣を行うチームでは、依頼件数が増えてもそれに漏れなく応えられるようにすること。特に繁忙期、カメラマンさんから納品された写真を検品してアップロードする業務の量が増えるので、そこをもっと効率良く行えるようにすること。

お客さま対応を行うチームでは、お客さま一人ひとりの満足度を高めていくと共に、契約件数が増えると問合せ件数も増えてしまう現状を改善し、問合せ件数の削減に取り組んでいきたいと思っています。

えんフォトサポート課は、セールス課や開発課といった他の課を含めて、えんフォト事業部全体の業務を支えている部署。だからこそ盤石な基盤をつくるための一歩を踏み出す年にしたいですね。

ー関わる人に喜びを。これからもオーナーシップを発揮して成長したい

自分自身の目標としては、3年後には事業を任せてもらえるポジションに就きたいという思いがあります。ポジションがどうというよりは、一つの事業を自分の裁量に任せていただいて、それをチームみんなで達成していくというところを経験したいんです。

仕事の哲学として大切にしているのは、お客さまや一緒に働くメンバーを含め、関わる人に喜んでもらえること。それがモチベーションの源泉や考える根本になっていると感じます。コミュニケーションを取る時も、相手がどう感じるかということは結構気にして話すことを考えていますね。

自分自身の経験を振り返ると、飲食業界で働いたり、IT業界で働いたりと、ビジネスキャリアとしては結構特殊。その中でいろんなことを経験して、たくさん失敗もしてきました。落ち込んだり奮起したりしたこともあったけれど、「人間万事塞翁が馬」。安易に喜んだり悲しんだりせず、常に目標に向かってコツコツやっていくことが大切なんだと思います。

こういう仕事に向き合う姿勢の一つひとつが合わさって「当事者意識」につながり、今回「オーナーシップ賞」受賞につながったのかな、と。優秀なメンバーがたくさんいる中で、自分を選んでいただいたことは素直に嬉しいですし、うるるに入社して良かったなと改めて感じるきっかけになりました。

第一回目の受賞者の名に恥じぬようというと大げさかもしれませんが（笑）、もっともっと当事者意識を発揮して、「さすがだね」と言われるよう、今後も意識していきたいです。本当にありがとうございました。