運用体制の安定化。その鍵は「需給のバランス」の数値化にあった

ーfondesk年間MVP受賞の取り組み

電話受付代行サービスであるfondesk（フォンデスク）。その2020年度MVPを受賞したのは、梶沼孝梓さんです。

1年で+2000IDという利用者増を、オペレーター採用・体制構築で下支えし、月間8000件の電話も安心して捌けるようになったのは梶沼さんの努力の賜物です。さらなるオペレーション品質向上のために、引き続きチームのみんなと良いオペレーションチームをつくっていってください。

コロナ禍で在宅勤務が推奨され、オフィスに出社する機会が減ったことで、fondeskを導入する企業も増加。電話受付の需要が伸びる中、どのように体制構築を行っていったのか。お話を伺いました。

＜梶沼孝梓さんプロフィール＞
2014年11月、うるるに入社。埼玉県出身。fondesk事業部オペレーション課所属で、2021年4月より課長に着任。愛犬を溺愛しており、趣味は犬をかわいがること、特技は犬に好かれやすいこと。座右の銘は「とりあえずやってみる」で、仕事においては速攻でやるということを大切にしている。

ー需要と供給のバランスが見えない。安定的な体制作りのための取り組み。

fondesk事業部オペレーション課は、かかってくる電話を受けるオペレーターの管理を担当している部署です。オペレーターの採用、教育、作業開始してからの業務サポートなどを行っており、約130名のオペレーターを管理しています。

1日で言うと、平均85名のオペレーターが9,000件以上の電話対応を行っています。

以前までは受電数や、それに対応するために必要なオペレーターの人数を算出しておらず、感覚頼りの面がありました。しかし、去年コロナによる緊急事態宣言で在宅勤務が推奨される中、fondeskを導入してくださる企業が増え、それに伴い1日の受電数も激増。

とてもこれまでのような対応では、受電数に見合うオペレーターの配置を適切に行うことができないということで、予測を立てるようにしました。

とはいえ、受電数は時間帯、該当月や企業、緊急事態宣言中であるかどうかの外的要因などによって大きく変動するもの。正解はありません。

それでも、最低限これくらいはかかってきそうで、それに対応し切るためにはオペレーターはこれくらい必要という予測に基づいて体制構築をするために、契約している企業数にさまざまな係数をかけて受電数を予測する計算式を構築しました。

今ではある程度精緻な予測が立てられるようになってきて、オペレーションのシフト編成を考える上でもなくてはならない情報です。また予測を立て始めた時、最初に判明したのはそもそもオペレーターの数が全然足りないということ。

採用を増やそうと思っても、現状オペレーターの採用率は7〜8%程度と狭き門です。これは書類審査やネット環境の審査などさまざまな判断基準があるのですが、質の高いサービスを提供するためには、採用率をいきなり上げることはできません。

そこで、それまでシュフティなど3つの媒体でしか採用活動をしていなかったのですが、複数媒体に広げ応募数を引き上げることに。すると採用や面談、その後のレクチャー部分の業務量も増えてしまったので、その部分も効率化を行いました。

具体的にはマニュアルの整備や、紙ベースだったものを動画に変更してレクチャー時間を削減するといった工夫です。1年かけてオペレーション体制を構築・整備し、今では安定的に運用できているかなと感じています。

ー数字目標でタスクを見える化。メンバーの業務サポートも実施

受電数と対応人数の予測数値を出すところもそうですが、オペレーターの採用人数という目標も以前は明確化されていませんでした。

しかし予測が立てられるようになったことで、この月はどれくらいオペレーターが不足しそうかという見通しが立ち、そのためには何人採用しなければならない、という定量的な目標を立てられるようになったんです。

オペレーターが不足すれば電話の取りこぼしが発生しかねないため、採用数はサービスの満足度に直結する重要課題。改めて数字目標を明確化することで、メンバーも目標に向かって動きやすくなったようでした。

私自身も毎週の1on1の中で採用の状況を把握し、足りない部分があれば追加施策をやろうか、何か困っていることがあったら解消方法を一緒に考えようかと、裏でサポートを行っていました。

オペレーション体制を整備するということは、今までと違うことに取り組むということ。その中ではもちろん、これまでやっていなかったような業務が出てきたり、これまでやっていた業務でも量が増えたりと、大変になる部分が避けられません。

大切なのはそのような状況を放置せず、対応策をすぐに実践すること。

例えば多くのオペレーターを採用したために、相談やシフトの変更などが個別に来てしまい管理が大変になった部分もありました。そのためチャットワークとGoogle Apps Scriptを使って、ワーカーに一斉送信できるような機能を追加。

各曜日・各時間帯に必要な人数を割り出してシフトを組んでいるので、突然シフト休みを取られると大変な部分もあるのですが、全体に連絡できるようにしたことで、そこの負担を軽減することができました。

仕事においては「速攻でやる」ということは自分の中で決めています。

分からないことはすぐに調べて実践するのもスピード感の一つですし、いかに効率化できるかという観点も意識していますね。

ー横断的にオペレーションを行う部署を立ち上げ、全社に貢献を

今期からはオペレーション課の課長に就任し、オペレーター対応の質を上げる部分に注力しています。

fondeskはあくまで電話代行サービスなので、クライアントのお客様から電話を受けた時に、質問に答えられないことがあります。例えばクライアントのサービスについてクレームを電話口で言われたとしても、fondeskのオペレーターとしては、「私には分かりかねます、担当者に連絡しますので担当者からの連絡をお待ちください」と答えるしかない。

その対応が間違っているわけではないのですが、答え方によっては「分からないばかりで質問に答えてくれない」「対応が冷たい」という悪い印象がクライアントに伝わって、fondesk側のオペレーションの質が低いというクレームにつながります。

そのために、130名ほどいるオペレーターの録音データをチェックしてフィードバックを行ったり、マナー研修を実施したりしています。クライアントがfondeskに満足してくれて、今後も使い続けたいと思ってもらえるようなオペレーションを提供していきたいですね。

他にも長期的にはオペレーション・運用を行うメンバーのチームを作って、横断的に全社のサービスの運用を担当する体制をつくりたいです。

うるるにはfondesk以外にもさまざまなサービスがあります。

今回私がfondeskで急激なユーザー数の増加に対してなんとかうまく運用改善を回す経験をしたように、他事業部でもいろいろな施策・改善を行ったノウハウがそれぞれ蓄積されているはず。そんな経験とスキルを持ったメンバーが集まれば、運用の最適化が図れて、結果的にサービス全体の質向上につながるのではと思います。

私自身は先頭に立って引っ張っていくリーダーというよりは、裏からメンバーをサポートして引き上げていくタイプなので、一人ひとり違う考えを持ったメンバーがやりたいことをフォローしていきたいですね。

今回のMVP受賞に関しても、自分一人の力で獲れたわけではありません。オペレーション課のメンバー全員で獲ったという意識が強く、実働を担当していくれたメンバー2人には本当に感謝しています。

これからもオペレーションの質を上げ、一人でも多くのクライアントに満足してもらえるようなサービスをつくっていきましょう。

今回はMVP授与、ありがとうございました。