「在宅ワーカー」という選択肢を広めたい。fondesk事業オペレーター採用に懸ける思いとは？【うるフェス2022受賞者インタビュー】

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「2022年4月に開催された「ULURU Ayers Rock Festival 2022」では、12名の社員が一年の活躍が認められ表彰されました。

今回は「fondesk事業年間MVP」を受賞した佐藤詩織さんのインタビューをご覧ください。

<「ULURU Ayers Rock Festival 2022」について詳しくはこちら>

ーfondesk事業年間MVP受賞に寄せて

2021年度fondesk事業年間MVPを受賞したのは、fondesk事業部オペレーション課で働く佐藤詩織さん。チームメンバーの人数が限られる中、毎日真っ直ぐに目標達成を目指し続けた姿勢が評価されました。

＜受賞理由＞

増え続けるオペレーター採用人数目標を全ての月で達成してくれました。
オペレーターとの面談で1日のスケジュールが全て埋まる中でも応募数を増やすための新たな動きにチャレンジし続けました。
その状況でアドベンチャーカップにも参加し、チャレンジの姿勢を周りにも伝播。ロールモデルとしてふさわしい活躍をしてくれました。

「在宅ワーク」という働き方をこれからもっと広げていきたい、と語る佐藤さん。働く原動力となっているものは何なのか、お話を伺いました。

＜佐藤詩織さんプロフィール＞
2019年4月うるるに入社、fondesk事業部オペレーション課でオペレーター（＝在宅ワーカー）の採用・業務を始めるまでの研修・業務開始時のフォローを中心に担当。

趣味は美容・ピラティス・読書などで、自分の身体や内面と向き合い美しく生きることに興味がある（美容家の神崎恵さんを崇拝）。

座右の銘は「人は人、自分は自分」。他者と比較するのではなく、過去と今の自分を比べることを意識している。

▲佐藤さんが愛するハワイ、ダイヤモンドヘッドからのワンショット

ー品質の高いオペレーターを採用し続ける。それがプロダクトの満足度につながる

電話受付代行サービスであるfondeskは、最初に電話を受けるオペレーターによって支えられています。

サービスの拡大に伴い、オペレーターを確保することが急務となり、昨年2021年度は毎月10人採用を目標に掲げ、業務に取り組んできました。

「毎月10人採用」と聞くと、案外簡単なのでは？と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

ただ、オペレーターの品質を確保するために丁寧な審査フローを組んでいて、fondeskのオペレーター採用率はおよそ5%。200人以上の書類審査・面接を行ってようやく10人くらいが採用できるという、採用される側にとっても採用する側にとっても、なかなかハードルが高いんです。

通常は採用アシスタントというポジションの人がいて、書類審査を行ったり面接日程の調整を行ったりという業務を行ってくれるのですが、そういう方もおらず…。月間250〜300人程度の応募に対して、全て私が対応しているというような形でした。

とにかく毎日面接や採用が決まった方の研修を行っていて、スケジュールはいつもパンパン。加えて去年はオペレーション課のメンバーが私を含めて3人。採用に関わる業務を担当できるのは私1人というような状況でした。

日々「私の代わりはいない」「全部自分でやらないと」という責任感に支えられていました。そんな大変な状況の中でも頑張ることができたのは、「毎月10人採用」という明確なゴールが決まっていて、それに対して上司も私が自由にやれるよう最大限サポートしてくれたから。

そして、私がオペレーター採用をやり切ることで、fondeskの受電率が上がり、引いてはクライアントの満足度にも直結するという意識があったからかなと思います。

クライアントがfondeskに求めているのは、スムーズかつ品質高く問い合わせ電話の受付が行われること。

オペレーターの数が不足していると、fondeskの価値そのものが揺らぎかねません。
だからこそ、自分が行っているオペレーターの採用活動が重要なんだと常に信じることができ、大変な毎日も乗り越えられたんだと思います。

ー自分とは違う目線で考える上司の助言に支えられた

もともと新卒の時はブライダルの業界で働いていて、「お客様の人生に関わる、絶対に失敗できない1日を担当する」という経験を積んできました。
だからこそ、責任感を持って目標を必ず達成するというのは社会人として当たり前という意識があるのかもしれません。

加えて、ロジカルに物事を考えて施策を練って…というよりは、どちらかというと愚直に数をこなして目標を達成するタイプ。
責任感・気合い・根性の3つが基本的な私の仕事スタイルで、それだけ聞くとものすごく体育会系ですよね（笑）。

一方で上司はロジカル思考で、数字目標を立てたり煩雑な業務を仕組み化したりするのが得意なタイプ。
私とは違う角度で問題を捉え、解決策を一緒に考えてくれて、いつもサポートしていただきました。

毎日朝からずっと面接や面談に追われていると、夜になってようやく時間が空いて施策について考えてみようと思っても、疲弊していて全然考えがまとまらない。
そんな中で上司と議論していると、違う目線からのアドバイスがいただけるので、応募数や採用率を上げるためにオンライン説明会を実施してみようなど、新しい施策を考案することもできました。

上司としては、自分と全く仕事スタイルの違う私に対して、もっと言いたいことはあったと思うんです。
私自身もこれまでの職歴で後輩を育成する時には、つい口出ししたくなっちゃったり、お節介であれもこれも教えたくなったりすることがありましたから。

でも上司は私のやりたいことや考えをまず尊重してくれて、自由にやらせてくれました。
良い意味で放置してくれて、とはいえ目標達成に向けて私が行き詰まっていたらいつでも手を貸してくれた。

今回の年間MVPはまさに上司と二人三脚で獲得できた賞だと思いますし、すごく感謝しています。

ー「在宅ワーク」という働き方をもっともっと広めていきたい

今振り返ってみると、前期はマンパワー不足もあって、とにかくがむしゃらにやっていた1年でした。今期はチームメンバーも増え、業務も分担できるようになったので、新しいことを考えてチャレンジしていきたいと思います。

その中の1つが、fondeskのオペレーターという仕事をもっと多くの人に知ってもらうこと。

コロナ禍もあり、以前より「在宅ワーク」という働き方は一般的になってきていますが、もっと当たり前になっていけばいいな、というのがfondesk事業部に入社した当初から変わらない思いです。

実は「職業性ジストニア」と呼ばれる、人と話そうとすると声は出るけれども意味のある言葉にならない症状に悩まされた時期がありました。
当時は人材系の会社でコーディネーターとして働いていましたが、人と面談をし、仕事を紹介するという基本的な業務にも支障が出て、結局退職。
いくつも病院を回りましたがなかなか原因が分からず、苦しい日々が続きました。

でも体調的には元気だし、何か家でできることはないだろうかと考えた時に出会ったのが、「シュフティ」だったんです。
声を発せなくても在宅で仕事ができて、人と関わることでやりがいもあり、収入にもつながる。

私自身、在宅ワークに救われました。

私と同じように働きたいけど外で働くことが難しい人や、今の働き方に難しさや疑問を感じている人にとって、「在宅ワーク」という選択肢が当たり前になる世の中を、fondeskからつくっていきたい。
そして「在宅ワーク」という働き方を選んだ人を応援していきたいと思っています。

年間MVPに選んでいただけたことは、自分の1年の頑張りを見ていてもらえた、認めてもらえたんだという証のように感じていて、素直に嬉しいです！本当にありがとうございます。
でも決して私一人が頑張ったから獲れた賞ではなく、至らない点をサポートし、自由に仕事に取り組める環境を用意してくれた上司の存在があったからこそです。

まずは今自分が担当している業務に一生懸命向き合うこと。
責任感を持って必ず目標を達成し続けること。
誠実に仕事に向き合っていれば、その努力を見てくれている人は必ずいるということに改めて気づけたMVP受賞でした。

これからも謙虚な気持ちと柔軟な姿勢を忘れずに、新しいことにもどんどん挑戦していきたいと思います。

この度は素敵な賞をいただき、ありがとうございました！