【うるるメンバーストーリー】おもてなしのチカラを、事業に活かし続ける

皆さん、こんにちは！

採用広報部の伊藤です。

うるるのメンバーひとりひとりの「想い」を、

より多くの方に知っていただくための企画【うるるメンバーストーリー】。

今回は「えんフォト事業部」でカスタマーサポートとして活躍する神野を取材しました。

カスタマーサポートの仕事って、身近な存在ではあるものの「実際どんな仕事をしているんだろう？」とイメージが湧かない方も多いかもしれません。

神野の顧客へのおもてなしや、事業への想いが存分に詰まった内容になっていますので、是非御覧ください！

‐プロフィール

・神野 愛

・えんフォト事業部　サポート課所属

・2018年1月入社

・群馬県出身

・三姉妹の末っ子

・メダカとトカゲを飼っています

この事業に、もっと深く関わっていきたい

　うるるが社会人としては１社目の会社になります。

うるるに入る前は飲食店やコールセンターのアルバイトをしており、化粧品の販売員といった、好きなことや興味を持てそうな分野へ惹かれつつも、接客以外でも色々経験をしていった方がいいかもしれないな…と、「将来どんなことを仕事にしていくべきか」について迷っていた時期でもありました。

最初は派遣会社から紹介されてうるるの面談に行ったのですが、タイミングの良さや縁も感じ、すぐに入社を決めました。現在の上長でもある事業部長の田中と面談し、少しコワモテだけど（笑）、優しそうだなという雰囲気や、すれ違う社内の人達が挨拶をしてくれたことも大きく印象に残っています。

派遣社員として２年近く働く中で、事業部長の田中より、「正社員に転換しないか」と打診を受けました。入社した頃よりもサービスがどんどん拡大していって、自分自身がサービスの拡大を肌で感じることが出来ていたタイミングだったので、もっとこの事業に深く関わっていきたいと思い、正社員転換を決意しました。2020年3月から正社員として働いていますが、もともと少人数のチームの中で多くのことを任せていただいていたので、雇用形態が変わったからといって大きく変わったことはないと思います。

顧客と事業を支える、カスタマーサポート

　私が所属するサポート課では、主にお客様からの問い合わせの対応をする「カスタマーサポート」と、園のイベントや行事の撮影をするカメラマンを派遣する、「カメラマン派遣」を主に行うスタッフとで、担当が分かれています。

私は保育園・幼稚園に導入いただいている写真販売システム「えんフォト」の、カスタマーサポートとして、主に電話やメールでの問い合わせの対応をしています。時期により問い合わせの量は異なりますが、導入いただいている園の方はもちろん、保護者の方からご連絡いただくこともあります。

園からの電話の対応では、ご利用依頼のご連絡をいただいたり、写真のアップロードの仕方といったシステムの使用方法のレクチャーをしたりと、様々なご相談に応えています。

ITに詳しいお客様が多いわけではないので、とにかくわかりやすく噛み砕いた表現を用いて伝えることを意識していますね。

また、お客様からの生の声を聞く部門なので、システムに関するご意見は開発部門に繋いだり、他の園をご紹介いただいた際は営業部門に繋いだりと、事業の真ん中にいるイメージで働いています。ときには無茶なお願いを聞いてもらうこともあるので、営業や開発など他職種のメンバーとはしっかり繋がりや関係性を作っていくことを意識しています。

顧客の声から、サービスの中身を創る

　日頃からお客様からの要望をシステム上の機能面で反映できないか、といった内容を開発チームに相談したりしているのですが、その相談が徐々に形になってきて、機能としてリリースされたときは、お客様からの要望に応えられる面が増えることになるのでとても嬉しいですね。カスタマーサポートはお客様の生の声を直接聞くことのできる部門なので、お客様の声が繋がり、サービスの中身になっていくんです。例えばお客様から、過去の写真を取り出せないかという要望があり、その機能を追加することが出来たこともありました。

「えんフォト」自体、私が入社して以降どんどん成長を遂げているサービスなので、サービスの成長とともにお客様の期待に応えられる喜びを感じる瞬間は多くなっています。

　現在は導入してくださる園が増え続ける一方で、効率的に業務を進めつつお客様の満足度を保っていくことは課題かもしれません。以前は個別の対応も細かく出来ていたことが、今は出来ないなんてこともあります。効率化に着目しすぎてお客様のケアをできなくなるのは避けたいので、顧客満足と効率化のバランスを今後も追求していきたいですね。

「人のチカラ」で顧客を支える

　カスタマーサポートとして、顧客満足度を上げていくのはもちろんですが、最近では「カメラマン派遣」という機能も注目されることが増えてきました。お問い合わせの際にカメラマン派遣も行っているか聞かれることが多いのですが、最近ではこれまでに園が行事の際に写真撮影を依頼していた写真館が閉館していくことも多く、時代の流れとして注目を集めているのだと思います。

こういったサービスをどんどん展開していくことにより、園の先生たちの手間も減り、実際に便利になったという声を聞くことも増えています。もっと便利なサービスとなるよう強化していって、先生たちの負担にならずに使ってもらえるようにしていきたいですね。

　「人のチカラで世界を便利に」といううるるのビジョンがありますが、えんフォトにいると「人のチカラ」を実感することが多いです。写真のアップロードが簡単にできる便利なシステムに加え、カメラマン派遣といったITだけ実現ではない価値を生み出せています。

また、職種問わずえんフォトに関わるメンバー全員が細やかに先生や保護者といったユーザーの視点を考え続けていることも、まさに人のチカラと言えるかもしれません。

期待を超え続けるサービスへ

　うるるスピリットでは、「相手の期待を超えるおもてなし」が一番好きですね。

実際にお問い合わせをいただく際は、相手がどこまでを求めているのかを深掘って確認し、意図を汲み取って先回りした対応をすることを心がけています。

カスタマーサポートは「誰がどの園の対応をするか」と厳密な担当制を設けていませんが、丁寧な対応をすることで、園の先生方にお名前を覚えてもらいご指名いただけることもあります。

　またそうした細やかな心配りが、事業部内でも浸透していることが特徴としてあげられますね。開発部門からもユーザーの声を聞きたいとよく言われますし、営業部門ももちろん同様です。えんフォト事業部、ひいてはうるる全体としておもてなし精神が成り立っているからこそ、このスタンスでサービス提供が出来ているのだと思います。

一つ一つを大切にしていくスタンスを守りながら、今後もえんフォトのさらなる成長に向け挑戦し続けていきたいですね。

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カスタマーサポートのメンバーへの取材インタビュー記事を書くのは今回が初めてでしたが、「お客様の声を吸い上げ、開発や営業に連携する」ということを聞き、

カスタマーサポートはまさに事業の真ん中にいる存在だなあと、インタビュアーの私伊藤自身ハッとしました。

これからもお客様の声を大事にしながら、良いサービスとなるよう歩んでいってほしいですね！

次回の【うるるメンバーストーリー】もお楽しみに…♪