去る4月に開催された『ULURU Ayers Rock Festival』では、今年も各事業の年間MVPに加え、「うるるスピリット」にちなんだ五つの賞、そして今回新たに加わった「新人王」の各受賞者が、全社員の前でその功績をたたえられました。

個人として誰もが認めるトップクラスの成果を叩き出しながら、チーム長としてチーム全員を高みへと導く――。そんな理想的なリーダーシップを体現し、見事、「Govtech事業年間MVP」を獲得したのが、カスタマーサクセス部一課所属の坂井麻紀（さかい・まき）さんです。

かつては育成に強い苦手意識を抱えていたという坂井さん。しかし、過去の自分やメンバーとていねいに向き合いながら、独自のマネジメントスタイルを確立。相手への思いやりと自分への責任を果たす高次のバランス感覚はいまや、チームの精神的柱になっています。

当日はまさかの体調不良でステージに立てずじまいでしたが（涙）、インタビューではその無念さとはうらはらに、胸に満ちるマネジメントへの熱い思いと、深い営業愛をとくと語ってもらいました。

▼受賞者プロフィール

坂井麻紀さん：2019年キャリア入社。Govtech事業本部　カスタマーサクセス部一課　チーム2所属。2024年10月からはチーム長として、新機能・新運用に伴う他部署との連携やメンバーマネジメントに関わるとともに、プレイヤーとしてお客さまのサービス導入支援に取り組んでいる。

趣味　競馬（当たると気持ちいい）、お笑い鑑賞、お酒を飲むこと
特技　お酒を飲むこと（いまは無糖の紅茶ハイにはまっています）
座右の銘　なんとかなる

受賞理由

上期・下期ともにチームを目標達成へと導いた功績を高く評価。個人としても、チーム長の中でトップとなる「単価上昇率」と「マルチプロダクト受注数」を記録し、圧倒的な背中を見せました。また、各メンバーの課題に寄り添った的確な育成により、個の成長と組織の勝利を両立させた、模範的なリーダーシップに敬意を表します。

「育成の苦手意識」からの出発。葛藤を超えて磨かれた独自のマネジメント観

――まさかの欠席受賞となりましたが、受賞はどのようにして知ったのですか。

チームのグループLINEで知りました。「坂井さん、受賞していますよ」って。そのあと、個人LINEにも続々とメッセージが届きまして……。

驚きのあまり、スマホを持つ手が震えていました。人生で何度とない大事な日に、ステージに立てないことがものすごく悲しかったです。

――受賞理由を耳にして、どう思いましたか？

「頑張ってよかった」の一言に尽きるのですが、受賞をねらって頑張ってきたわけではありません。ただ、自分ができていないことを人に要求するのは、納得感を持って働くことに反しているので、受賞理由のとおり、まさに「背中を見せる」べく、自分自身が目標を達成しようという強い覚悟がありました。

――プレイヤーとしてもマネジャーとしても評価されましたが、チーム長に任命されてからの1年半はどのような歩みでしたか。

正直、自分がこの立場になるとは思ってもみませんでした。むしろ、「スペシャリストを目指したい」とずっと言っていたくらいです。というのも、前職で管理職をしていたときにメンバーの早期離脱を経験し、育成に強い苦手意識を抱えていたからでした。

任命当時は、気心の知れたメンバーに囲まれていたこともあり、みんなに意見やアドバイスをもらいながら、チーム長という型を少しずつつくってきました。その後、前期の上期に、これまでほとんど話したことのないメンバーがアサインされることに。「ここからがチーム長としての本番だ。これは上司から課されたミッションだ」と捉え、気持ちのギアを一段引き上げました。

ただ、最初は自分とタイプが違うメンバーの言動を理解できず、葛藤することも多かったです。それでも、「なぜそうなるのか」「どうすればよいのか」と考えながら進むなかで、私自身が背景を正しく説明できていなかったり、メンバー自身にも腑に落ちないことや不安を感じている部分があったりすることに気づきました。ここで得られた、「人を知ることが大前提」「チームとは多様な個性の集まり」という学びを活かし、下期はメンバーの不安を払拭できるコミュニケーションへと大きくシフトしていきました。

いまでは自分の働きかけでメンバーに良い変化が表れる瞬間が何よりのやりがいとなり、チーム長になって本当によかったと思っています。

問いかけて納得感を引き出し、数値を見せて自走心を高める

――続いて、チームを目標達成に導いたマネジメントの秘訣を教えてください。

私の場合、メンバー時代の経験を思い出しながら、メンバー一人ひとりの得手不得手や性格、商談スタイルに合わせた個別最適の対応を心がけています。たとえば、お客さま対応に慎重なメンバーには、なぜこの提案が必要なのか背景まで詳細に伝え、納得感をつくったうえで細かくアドバイスしています。一方で、物怖じせず積極的に走れるメンバーには、「どんどん行こう！　万が一うまくいかなくても、他で取り返せば大丈夫！」と、勢いの付く前向きな言動を取るようにしています。

加えて、私は指示されて動くのが好きじゃなかったので、メンバーの理解度や納得感はとくに大切にしています。「私はこう考えているけど、〇〇さんはどう？」「この説明なら、お客さまは納得してくれそうかな？」のように会話を大切にしながら、一緒に方針をつくるようにしています。

他方、成績管理の面では、「ミーティングの獲得率は高いけれど、解約率も高い」「更新対応は早いけれど、アップセルができていない」のように、具体的な数値をもとに強み弱みを本人に見せ、次の行動を意識してもらうようにしています。

これは昨年度の下期の取組ですが、具体的な改善策は私からは示さず、まずは本人に考えて行動してもらうようにしました。その結果、大きく数値を伸ばすメンバーが出てくるなど、チーム全体の成績向上とモチベーションアップにつながりました。

根底にあるのは、相手への想い。「ダイレクトに返ってくるから営業は面白い」

――プレイヤーとしては、どのようにお客さまと向き合っているのでしょうか。

汎用的な話をしてもお客さまの心には響かないので、個社ごとに状況をチェックし、「課題はどこにあるのか」と仮説を立て、刺さりそうな切り口で提案することを心がけています。また、お客さまとしっかり会話することも大切にしています。このときも、「私は御社に成功してほしいと願っています。だから、このサービスを提案するんです」という熱意が伝わるトークを意識しています。

この「まず相手を想い、納得してもらう」というプロセスは、メンバーとの関わりかたに近いのかもしれません。

――坂井さんにとって、営業の面白さはどこにあるのでしょうか。

話すことが好き、というシンプルな理由もありますが、自分とはまったく違う仕事や考え方を持つ、多様な職種・業種の人に出会える面白さがあります。ただ、一番はやっぱり、成果や達成感が数字としてダイレクトに返ってくるところです。

チームワークと雰囲気を大切に。目指すは、カスタマーサクセス課No.1！

――仕事において大事にしていることを聞かせてください。

チームワークとチームの雰囲気づくりです。これは、「仲が良い。だから雰囲気が良い」という単純なものではなく、成果を出すために本音でぶつかり合うこと、うるるスピリットにもある『嘘をつかない』『当事者意識を持って、納得して働く』を徹底することでもあります。そのために、私がしつこいくらいに言っているのは、「いまさら聞いて恥ずかしいなんて思わなくていい。『何を言っているのか分からない』でもいい。分からないことをそのままにしないでほしい」ということです。分からないまま、納得のいかない状態で進むことのないよう、気軽に意見が出せ、何でも相談できる雰囲気づくりを何より大事にしています。

――最後に、今後の意気込みをお願いします。

いまのチームワークとチームの雰囲気を大切にしながら、全員で目標達成を実現し、カスタマーサクセス課No.1のチームを目指したいです。