去る4月に開催された『ULURU Ayers Rock Festival』では、今年も各事業の年間MVPに加え、「うるるスピリット」にちなんだ五つの賞、そして今回新たに加わった「新人王」の各受賞者が、全社員の前でその功績をたたえられました。

BPO事業年間MVPに輝いた、Co-Creationチームの大野奈津子（おおの・なつこ）さんは、今回の受賞を確信していたと振り返ります。そう清々しく言い切れる裏には、全力を出し切ったという確固たる手応えと、新組織に注ぎ込んできた大きな熱量がありました。

徹底的な顧客理解と強い信念、そして周囲のバックアップ。これらすべてを有機的に結び付け、成果へとつなげたその先で成し遂げたいこととは――。自分を信じて未踏の地を突き進んでいく大野さんの覚悟を紐解きます。

▼受賞者プロフィール

大野奈津子さん：BPO事業本部 BPO事業部所属。SaaS事業者向けの伴走型カスタマーサクセス代行サービス『CSerBPO（シーサービーピーオー）』を専門に扱うCo-Creationチームのメンバーとして、セールスを担当している。

趣味　スノボ、麻雀、ネイル
特技　体幹が良いこと（電車内で揺られずに立ち続けることができます）
座右の銘　やればできる、なんとかする！

受賞理由

CSerBPOの立ち上げにおいて、リード獲得から施工現場のフォローまで完遂。高い営業突破力に加え、運用の細部にまで伴走する姿勢は、当部門が掲げる「顧客との共創」を体現する理想形です。組織の枠を超えて価値を提供し続ける圧倒的な当事者意識は全メンバーの模範であり、その多大な貢献を称えMVPを授与します。

深い理解と密な対話で築き上げた、お客さまとのパートナーシップ

――受賞者として名前を呼ばれたときは、どんな気持ちでしたか。

正直、呼ばれると思っていたので、自分にとって納得の受賞になりました。自分でも全力を出し切ったという感触があったからこそ、それを成果として認められた喜びとホッとした安堵の気持ちがありました。

――業務の中で特に意識して取り組んだことや、「ここは頑張った」と思えるポイントを聞かせてください。

まず、カスタマーサクセスを代行する『CSerBPO』の業務においては、「自分もお客さまの会社の一員だ」という気持ちに立つことが重要だと思っています。そのため、お客さまの事業に対する深い理解と強い共感のもと、“伴走支援をするパートナー”としてよりそうことを意識しました。

――お客さまとパートナーとしての信頼関係を構築するにあたり、普段からどのような取り組みをしていますか。

お客さまに関する情報を知り得る限りインプットしておきたいので、お客さまからいただいた資料はもちろん、展開されているサービスを網羅的に理解できるよう努めています。また、経営状況を把握するためにIR資料も読み込んでいます。

ただ、一番大切なのは、お客さまとの密なコミュニケーションを通じて、ご担当者の想いや熱量を肌で知ることです。ご担当者や所属チーム、部門のミッションは何なのか。今期は何が目標で、その先には何を目指していくのか。そうした一歩踏み込んだ対話を積極的に重ねることを心がけています。

不安定な時期の支えになった、数字への強い執念

――そうした深い顧客理解が成果へとつながっていったのですね。ほかにも意識したことはありますか。

私が所属するCo-Creationチームは去年立ち上がったばかりの組織です。サービスをどのように拡大させていくことができるのか、手探りの状態でした。ただそれでも、「なんとしても数字を上げるんだ」という思いだけは、絶やすことなく持っていました。

――試行錯誤の過程では、チームのモチベーション維持も難しかったのではないでしょうか。どんなことを大切にしてきましたか。

4人からスタートしたチームでしたが、そのうち営業担当は私と高須さんの二人だったので、日々の業務の中で気づいたことや思ったこと、「こうしたい」というアイデアなど、何でも臆さず共有し合える空気づくりを大切にしてきました。チーム全体の週次ミーティングでも、全員が平等に意見を出し合うことを意識しながら方針のすり合わせを都度行ってきました。

数々の支援を「成果」に変えて、恩を返す

――仕事において大事にしていることを教えてください。

一つは、市場や目の前のお客さまに対し、「届けるべき価値をしっかり届けられているか」という視点です。どんなに良いサービスであっても、相手が求めていないものを提案しては意味がありません。自分自身も、「なぜ、これを提供するんだっけ？」「どこに価値を感じてもらいたいんだっけ？」と、疑問符が付くようでは提案の軸がずれてしまいます。

ですから、「この取り組みは絶対にお客さまのためになる」「私たちが力になれる」と、自信を持って明確に言い切れるものだけを、誠実に提案していきたいと思っています。

もう一つは、お客さまにも、社内のメンバーにも「あなたと一緒に仕事ができて本当に良かった」と思ってもらえるような足跡を残すことです。自社の利益はもちろんのこと、関わるお客さまにとってもうるるBPOと一緒に仕事をしたことによって、より利益の最大化・サービスの向上をすることができている状態を一緒に作りたいと思っています。

――改めて受賞したときの気持ちを教えてください。

『CSerBPO』と、専門チームを立ち上げから、これまでにないほどの大変さと苦労の連続でした。ただただ成果を残そうと取り組むなか、BPO事業部内はもちろん、役員の皆さんをはじめ、本当に多くの部署の方々にアドバイスをもらったり、ときにお客さまを紹介してもらったりと、たくさんの手を差し伸べてもらいました。ですから、私の胸の中には、「これら数多くの支援やエールを絶対にカタチにしよう」「このサービスをBPO事業部の第3の柱にしよう」という強い思いが常にありました。

結果として、好調なスタートが切れ、数々の助けや協力に「成果」というカタチで報いることができたことは、まさに感無量です。皆さんには感謝の気持ちでいっぱいです。

――今後の意気込みを聞かせてください。

今回の受賞は、『CSerBPO』の門出にとって、最高のはなむけになりました。とはいえ、私たちが事業を伸ばしていくフェーズにいることには変わりありません。まずはしっかりと軌道に乗せ、「このチームをつくって良かった」と、事業部内で思ってもらえるほどの貢献を果たしていきたいです。そして、次回は社長賞をチームで獲得できるように目指してみたいです。

また個人としては、自分の熱量や思い、そして「働く楽しさ」を発信することで、周囲に好影響を与えられる存在を目指していきたいです。皆さんの期待を胸に、ますます励んでまいります。