みなさんこんにちは。
熱量の高いフィールド（土壌）形成を実現するための“「内発的成長モメンタム」の醸成”促進企画、第5弾です。

◆本ブログについて
本ブログは、「内発的成長」を続けるメンバーへのインタビューを通じ、「【統合報告書2025解説】「人の成長＝組織の成長」を加速させる次なる一手」において掲げた、“「内発的成長モメンタム」の醸成”を促すことを目的とした連載企画です。

今回は、fondesk事業本部第2事業部カスタマーリレーション課の徳永さんにインタビューを実施しました！セールス職で入社し、最前線でお客さまのニーズに触れてきた徳永さんの原動力に触れていきます。

【プロフィール】
◆徳永 能英（とくなが のえ）

・2022年6月入社
・fondesk事業本部　第2事業部　カスタマーリレーション課
・セールス職の経験を経て現在はカスタマーサクセスを担当

心から「自信を持って届けたい」と思えるサービス

――現在のお仕事内容と、入社したきっかけについて教えてください。

私は電話代行サービス「fondesk」のカスタマーリレーション課に所属していて、主にカスタマーサポートとカスタマーサクセスを担当しています。たぶん、一番ユーザーの声を拾う部署かなと思っています。
利用開始したお客様のフォローをしたり、お問い合わせ対応をチャットベースで行ったり。最近は電話自動応答サービス「fondesk IVR」も始まったので、シナリオ作成や利用促進などにも携わっています。

入社のきっかけは、転職支援の会社に勤めている先輩からうるるを紹介してもらったことでした。採用情報を見ていたら「fondesk」の募集を見つけて、「このサービスいいな」と思ったんです。
労働力不足という社会課題に向き合いながら、在宅で働ける仕組みを作っているサービスに衝撃を受けたのを覚えています。

私自身、子どもがいるので、子育てをしながらキャリアを積むのが難しいということをすごく実感していて。働く能力はあるのに働き先がないとか、逆に働き先はあるのに必要なスキルが足りないとか、世の中にはいろんな課題がありますよね。
そんななかで、働きたくても働けない人と企業の課題をWin-Winな関係に変えていくサービスはとっても価値があるし、課題をITで解決していくという考え方に、すごく共感しました。
そして、自分がサービスの提供を通して同じように働く条件の制約で悩む人の力になれたらとも思いました。

――ご自身の実感ともつながる部分があったんですね。

はい。だからこそ、「fondesk」に出会った時、「こういうサービスなら自信を持って提供したい」と自然に思えたのかもしれません。

私は前職で保険営業も経験しているのですが、正直合わなかったんです（笑）。「絶対に良いサービスですよ」と言い切れない自分がいて。やっぱり、自分が本当に良いと思っていないものって、お客様にも勧められないんですよね。

実際に入社してみて、「fondesk、やっぱりいいな」と思えているのは、今も変わらないです。
「fondesk」は、すごくシンプルなサービスであることも魅力です。「できないことはできない」とはっきり伝える部分もあるのですが、それが良さでもあると思っていて。他社比較もしやすいですし、シンプルだからこそ長く使い続けてもらえているのかなと思っています。

入社半年で挑んだ「Adventure Cup」

――徳永さんは、入社半年くらいで「Adventure Cup（通称：アドカプ）」（※）に応募されていたのが印象的でした。応募のきっかけを教えてください。
※うるるが四半期ごとに開催している社内ピッチイベント

チーム長の「ちょっとやってみようよ」という一声がきっかけでした。「fondesk」は、「やってみたい」と言うと、「じゃあやってみよう」と背中を押してくれるカルチャーがあると思ってます。

正直大変だったんですが、今振り返ると入社して間もないタイミングで、ああいう経験ができたのはすごく大きかったなと思います。ビジョンを自分の中で整理できた感覚があって。

日々の業務だと、どうしても目の前のお客様の話や目標数字の話が中心になるので、チームのあり方とか、これからどうしていきたいかみたいなテーマについて言語化できたのがとても良い経験となりました。

加えて、アドカプを通じて本来のセールス業務以外のコミュニケーションを取れたことも良かったです。原稿読み合わせの時に「30秒オーバーしてます」「どこ削ろう」「この原稿どう思いますか？」とか。
あのときは、本当に周りに助けてもらっていました。上司をはじめ一緒に働くメンバーが深いところまでちゃんと向き合ってくれるので、安心して挑戦できたんだと思います。

思い描いていた働き方と現実

――入社当時と比べて、働き方や気持ちの面で変化したことはありましたか？

「変化した」というより、「思い描いていたものとは少し違った」という感覚の方が近いかもしれません。

入社した当時は、まだ子どもが小さくて、在宅で働ける環境はあったんですけど、それでもやっぱり仕事と育児の両立はうまくいかないことが多かったんですよね。「なんで今日に限って…！」みたいなことも本当に多かったです。

そういう意味では、周りに迷惑をかけてしまった部分もあったと思いますし、自分が理想としていた働き方ができていなかった感覚もありました。

最近は、子どもたちも成長してかなり落ち着いてきたんですが、当時はずっとモヤモヤしていました。当時の上司も、周りも理解してくれていたと思います。でも、やっぱり「数字で返さなきゃ」という気持ちや焦りはずっとあって。

制度もあるし、メンバーにもたくさんフォローの言葉をかけてもらいましたが、申し訳ない気持ちはどうしても無くならなかったです。思うように仕事ができないことへの葛藤は、かなり長かったなと思います。

ただ、今振り返ると、そういう時期があったからこそ、同じように働き方に悩む人の気持ちにも寄り添える気がしています。

カスタマーサクセス立ち上げへの挑戦

――徳永さんは、もともとセールス職として入社されたんですよね。

そうですね。

最初はセールスチームに所属していたのですが、いまはカスタマーサポートとカスタマーサクセスを担っています。

私はカスタマーサポートチームの立ち上げから関わっていて。というのも、長く問い合わせ対応を担当していた方が辞めるタイミングで、「その役割を誰が担うか」という話になったんです。それまで、正社員がしっかり問い合わせ対応のサポート業務を担う体制ではなかったこともあり、声をかけていただきました。

最初は、「私で大丈夫かな…」という不安の方が大きかったです。それまでずっと、セールスとして「この数字を達成しよう」というベースの中で動いていたところから、急に０から始めることになったので。

ただ、問い合わせ対応のチャット業務に少しずつ入っていた時期に、人づてに「徳永さんなら大丈夫だよ」と言ってもらえていたことを聞いて。その時に、「私でも大丈夫なんだ」と思えて、そこから、信頼して任せてもらえていると前向きに捉えられるようになりました。

今振り返ると、あのタイミングで挑戦させてもらえたことは、自分にとってすごく大きかったなと思います。
実際に立ち上げを経験してみて感じたのは、自分はやっぱり顧客の声が見える仕事が好きなんだということでした。もちろん、温度感の高い問い合わせに対応しなければいけない大変さもあります。でも、顧客の声を一番近くで聞けることは、自分にはすごく合っているなと思っています。
立ち上げから今に至るまで、チームのメンバーも増えて挑戦できる幅も広がっています。一緒にカスタマーリレーション課を盛り上げてくれているみんなにはいつも支えられていますし、感謝しています。

「真のニーズに向き合い、最適解を導き出す」という感覚がやりがいにつながっていて。その結果、その人にとって「fondesk」がなくてはならない存在になったら嬉しいですね。その状態をつくるお手伝いができることが、すごく面白いんです。

「かっこいいママ」を目指して

――最後に、未来のありたい姿を教えてください。

プライベートなところですが、子どもが男の子2人なので、「かっこいいママでいたい」という気持ちがすごくあります。仕事もプライベートも楽しんでいる姿を、子どもたちに見せられたらいいなと。

そのためにも、今は「fondesk」と「fondesk IVR」という2つのサービスを、より多くの人に、より長く使ってもらいたいと思っています。

チームも少しずつ大きくなってきているので、自分自身も、もっと周りを巻き込みながら仕事ができるようになっていきたいです。

もちろん、その分気をつけなきゃいけないことも増えるんですけど、それでも、自分の役割が広がっていくことは楽しいなと思っています。

私は、前で旗を振って引っ張っていくタイプではなく、どちらかというと、背中を押していくタイプだと思っています。

それでも、人を巻き込みながら前に進めるチームは作れると思っていますし、そういう関わり方が、自分らしいリーダーシップなのかなと思っています。