コミュニケーションの質と量にこだわり、個人・チームともに目標を達成【2024年度BPO＆シュフティ事業年間MVP受賞者インタビュー】

去る4月、うるるは今年も『ULURU Ayers Rock Festival』を全社員参加のもと、開催しました。この場では各事業の年間MVPに加え、私たちの行動指針である「うるるスピリット」にちなんだ五つの賞の受賞者も発表されました。このうち、「BPO＆シュフティ事業年間MVP」に選ばれたのは、株式会社うるるBPO　BPO事業本部　BPO事業部　大分クリエイティブ課　國嶋優さん（くにしま・ゆう）さんです。

「日の目を見られる日が来るなんて。見てくれている人はいるんですね」。MVP受賞のステージでそう話した國嶋さんですが、誰よりも愚直な姿勢で生み出した目覚ましい成績に、顧客からも絶大な信頼が寄せられています。インタビューもまた、國嶋さんの仕事にかける真剣さ、真摯さが表れる内容になりました。

▼國嶋優さんプロフィール

2023年キャリア入社。株式会社うるるBPO　BPO事業本部　BPO事業部　大分クリエイティブ課所属。カスタマーサクセスを担当するクリエイティブ・ディレクターとして、顧客のお客さまに対するサポートやフォローアップ、提案業務を行う。前職では15年にわたり、総合人材ビジネス業で活躍。

趣味　体を動かすこと、読書
特技　初対面の人とすぐに打ち解けられる
座右の銘　率先垂範
人より先に立って物事を行い、模範となる行動をし、会社とチームに良い影響を与えていきたい。

＜受賞理由＞
プロジェクトの立ち上げメンバーとして2年間、高水準でKGIを達成しながらムードメーカーとしてチームを牽引。クライアント側のパートナー表彰においても過去3度の個人表彰を受賞、そしてチーム初のチーム賞受賞へと導きました。さらに、与えられた役割を超え、大分の地場企業との新規取引を獲得するなど、そのベンチャースピリットが高く評価されました。

ハイパフォーマンスがお客さまとチームを動かした

実は昨年のMVPである堀下さんは、前職からの同僚なんです。お互い次のステップを踏むためにキャリアチェンジを試みた身なので、あの日、壇上に立つ堀下さんを見たときは嬉しい反面、悔しい気持ちもあったんですよね。ですから、今回、同じ場所に立てたことが、とても感慨深いです。

この1年を振り返ると、いまは「頑張ってきたかいがあったなあ」という思いです。成果へのこだわりは個人、チームともにありました。まず個人としては、お客さまと接点を多く持つことにこだわり、ミーティングの場を細かく設けては提案と検証を繰り返し行いました。すると、次第にお客さまの期待値が高まり、お客さまも私たちが提案したことに積極的に取り組まれるようになりました。その結果、安定した成果につながり、また次の一手に進む、という具合に良いスパイラルをつくることができました。

このとき大切にしたのが、コミュニケーションの取り方です。お客さまに何でも相談してもらえる関係をつくるためには、まず私のことを知ってもらう必要があります。そのための自己開示は進んで行いましたし、成功体験も失敗体験もお客さまに有用と思えるものはどんどんお伝えしてきました。さらには、お客さまに成功していただくため、ときに耳が痛いことも進言してきました。

一方、チームに対しては、全体のモチベーションや空気感を大事にしてきました。個々のKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）達成に向けて数値を追うのはもちろんのことですが、毎日の朝礼や夕礼でメンバーを鼓舞するスピーチや、課題解決のための対話を徹底して行った効果は大きかったと思います。なかでも、朝礼は大事にしています。この場では直接的な業務の話だけでなく、たとえば、「今日は〇〇の日です」というのに関連付けて仕事の話題につなげたり、チーム目標の進捗を確認しながらその週の具体的な数値目標を明示したり、進捗が遅れている人がいる場合にはその理由を確認して方向づけたりと、チームの課題解決の場として有意義に活用しています。

とくに成功事例はしっかりと伝え、「國嶋にできたのだから、みんなもできるよね」のような空気感を出すように心がけています。実際、私個人が良い結果を出すことによって、チームメンバーに届ける言葉に説得力がともないますし、自分も伝えた手前、結果を出そうと、さらなる責任を持って仕事と向き合うことができました。こうした取り組みの結果として、個人・チームともにパートナー企業からも会社からも認められる成果を出せたことは、本当に喜ばしいことです。

また、メイン業務であるカスタマーサクセスのみならず、自らのネットワークを生かし地場の企業様にBPOの事業を紹介し、新規取引につなげた点が評価してもらえたことも嬉しかったです。

「九州発の挑戦を全国に広げたい」　

ここまでお話したとおり、私は普段から、「結果を出すこと」「コミュニケーションを取ること」を大切にしています。結果を出すためには、上司に言われたことを愚直に実践すること、顧客からの質問にプラスアルファの回答を用意し、相手の期待を超えていくことが大事になると考えています。

この先は今までの実績を土台に、次のステップに進むための挑戦を続けていきたいです。加えて、カスタマーサクセスに留まらず、新規取引の獲得やビジネス拡大につながる大きなプロジェクトへの参加機会、リーダーシップを発揮できる機会をつかむことで、自分の成長とチームの成長を同時に実現できたら、と考えています。その先では、本社に負けない組織を九州でつくりあげたいな、と。夢は大きく、『九州発。未来への挑戦』をスローガンに精進していきたいです。

思えば、うるるBPOへのキャリアチェンジは、私にとって勇気のいる決断でしたし、その後の新規事業の立ち上げは心身ともにとてもハードでもありましたが、上司の名越さん、堀下さんをはじめ、たくさんの人にフォローしてもらえたからこそ、今があると思っています。心から感謝しています。

今回のMVP受賞をまずは自分の自信に変えるとともに、会社からの期待の証ととらえ、しっかり結果で返していきたいです。次は「社長賞」を目指して、いっそう頑張ります。