AI時代に問われる「人のチカラ」の生かし方。うるるCOO・桶山雄平が語る、AI×人力を支える組織力

生成AIの進化によって、「人の仕事はAIに奪われるのではないか」という議論が広がっています。一方、企業の現場に目を向けると、AIを導入するだけでは十分に活用できず、データの整備や業務への組み込み、運用など、むしろ新たに人のチカラが求められる場面も生まれています。

BPOを祖業とし、人力とテクノロジーを組み合わせながら事業をつくってきたうるるは、この変化をどう捉えているのか。取締役副社長COOとうるるBPO代表取締役社長を兼任する桶山雄平が、AIによって変わるBPOやSaaS、人の役割、そしてAI時代の競争力を左右する組織のあり方について語ります。そこから見えてくるのは、AIと人力を組み合わせるうるる独自の強みと、その強みを時代に合わせて磨き続けるための組織の力です。

AIの登場で増えている「人の仕事」

——うるるは長年、BPOを通じて企業のさまざまな業務を支援してきました。生成AIの活用が急速に広がるなか、企業の現場では今、どのような変化が起きているのでしょうか。AIによって、人が担う仕事は実際に減っているのでしょうか。

今の段階では、AIが登場したことで人間の仕事はむしろ増えています。そもそも、企業はまだAIを十分に使いこなせていません。

たとえば製造業など業歴の長い大企業では、取扱説明書や設備の保全データといった過去の情報が、今も紙で大量に残っています。これまでは、こうした資料をスキャニングするだけではなかなか予算が付きませんでした。ところが「AIを活用するために必要だ」となると予算が付く。AIの登場をきっかけに、これまで後回しにされてきたデジタル化が動き始めています。

先日も、ある発電所で約2,000万枚の紙資料をスキャニングしました。ただし、AIで活用するにはスキャンするだけでは不十分です。文字をデータとして取り出して修正し、AIが読み込める形に構造化する必要があります。

さらに、企業が持つアナログ情報は紙だけではありません。長年働いてきたベテラン社員の頭の中にも、さまざまなノウハウが蓄積されています。これも本人へのインタビューを通じて言語化し、AIが扱える形に整えていかなければなりません。

そして、AIが使えるデータを整えた後は、それを実際の業務に組み込む必要があります。私たちが業務フローを理解し、「この業務にはこういうAIエージェントを入れよう」と設計する。それでも、導入しただけではなかなか使われません。研修をしたり、使っていない人に働きかけたりしながら、人が並走していく。そこまでやって、ようやくKPIの改善やコスト削減につながっていきます。

こうした一連のプロセスを見ると、AIを導入すればすぐに人の仕事が減る、という単純な話ではありません。むしろ今は、AIを使える状態にするために、人が担う仕事が新たに生まれている段階なのだと思います。

——AIの登場を、これまでの技術革新と比べてどのように捉えていますか。

インターネットが世界中につながったときと同じくらいのイノベーションだと思っています。もっとさかのぼれば、そろばんでやっていた計算をExcelでできるようになったときに近い。1週間かかっていた仕事が30分で終わるような変化です。

ですから、いずれAIを使うこと自体は当たり前になります。「AIを活用している会社」という言葉すら、そのうち意味を持たなくなるでしょう。インターネットを使っていることを、今わざわざアピールする会社がないのと同じです。

「AIか人か」という二者択一ではない

——実際、うるるの各事業でもAI活用がかなり進んでいます。桶山さんから見て、特に象徴的な事例はありますか。

AIでできることには、当然AIを使っています。

たとえば入札情報速報サービス「NJSS」には、これまで人の手も使いながら蓄積してきた2700万件以上の入札・落札情報があります。これだけのデータを人力だけで解析するのは難しいですが、AIを使えば、過去のデータをもとに「どのような入札案件を狙うべきか」といった提案につなげることができます。

——AIでできることが増えていけば、サービスの運用に人が関わる場面は減っていくのでしょうか。

必ずしもそうではありません。これはAI以前からSaaSでも起きていたことですが、ツールを提供しただけでは使われず、定着しないことがあります。そのため、実際の運用やカスタマーサポート、カスタマーサクセスまで人が関わる必要があります。

AIも今のところ同じです。AIを業務プロセスに組み込んでも、人が運用したり、サポートしたりする場面が残っています。いわゆる「Human in the Loop（AIの業務フローに人が介在する仕組み）」で、AIだけでは完結しない部分を人が担います。うるるでは、プロダクトだけ、人力だけと分けるのではなく、必要に応じて両方を組み合わせています。

——一方で、生成AIによってSaaSそのものが置き換えられるという議論もあります。サービスの価値は今後どのように変わっていくと考えていますか。

生成AIによって、これまでSaaSとして提供されてきたソフトウェアの一部が置き換わることはあると思います。実際、社内でもバックオフィスで使うような簡単なツールなら、生成AIを使って自分たちで作れるケースが出てきています。

ただ、すべてのサービスを同じように考えることはできません。たとえば、NJSSは生成AIによって簡単に代替されるサービスではありません。同じようなソフトウェアを作ることができても、長年にわたって蓄積してきた過去の入札・落札データまで再現することはできないからです。重要なのはSaaSという提供形態そのものではなく、簡単には代替できない資産を持っているかどうかだと思います。

人のチカラの生かし方は、AIを熟知しなければわからない

——うるるは創業以来、人のチカラとテクノロジーを組み合わせてサービスをつくってきました。AIが急速に進化する今、この「人力」の位置づけをどのように考えていますか。

もともとうるるは、人が業務プロセスの中に入るサービスをつくってきた会社です。NJSSも人の手で入札情報を集めるところから始まっていますし、fondeskも人が電話に出る仕組みからスタートしています。

AIを使うようになっても、基本的な考え方は変わりません。ただ、人力を活用していくためには、AIを最も理解している会社でなければならないと思っています。AIが何をできて、何をできないのかを理解していなければ、「ここはAIを使うべきだ」「ここは人力のほうがうまくいく」という判断ができないからです。

——つまり、人力を残すことが目的ではなく、AIでできることは積極的にAIに任せるということですね。

そうです。人でなければならないという考えはまったくありません。AIでできるところはAIを使います。

一例を挙げると、自治体向けの「調達インフォ」では、これまで蓄積してきた入札・落札情報をもとに、AIを活用して仕様書の作成を支援しています。人の手も使いながら集めてきたデータを、今度はAIで活用する。こうした組み合わせが自然だと思っています。

AIを活用することと、人力を活用することは対立するものではありません。AIでできることはAIに任せる。その上で、AIだけではできない運用や、人にしか担えない部分には人が入る。その最適な組み合わせを考えることが大切です。

——AIが担える仕事が増えていくと、人のチカラはどこに向かっていくのでしょうか。

日本では今、人手不足で猫の手も借りたいという仕事がある一方で、AIやテクノロジーによって仕事が減っていく職種もあります。この二つは同時に起きています。前者のように人が足りない仕事は、いわゆる「2:8の法則」のように、人でなければ担えない本質的な仕事は全体の2割ほどに絞られていくと考えています。残りの8割はAIなどに代替されやすく、今後は徐々に人のリソースが浮いてきます。その人のチカラを、足りない2割へどうつないでいくか。そこが重要だと思っています。私たちが目指しているのも、そうした人のチカラを、必要とされる仕事に生かしていくことです。

だからこそ、人力を活用するにはAIを深く理解する必要があります。AIを十分に理解して初めて、「ここはAIに任せるべきだ」「ここは人のほうがうまくできる」と判断できる。その上で、人にしか生み出せない価値に人のチカラを使っていくことが重要だと考えています。

——社内を見ても、AI活用は一部のエンジニアだけではなく、さまざまな職種に広がってきています。その変化をどう感じていますか。

かなり進んでいると思います。AIを活用している企業として名前が挙がる会社と比べても、知識や実体験、業務での活用という点で、うるるは引けを取らないと思っています。

今年7月には、「みんなでAI活用」をテーマに社内イベント「ULURU Vision Cup 2026」を開催しました。営業、開発、カスタマーサクセス、コーポレートなど、さまざまな職種から8組10名が、実務でのAI活用事例を発表しています。AI活用はエンジニアだけのものではなく、すでに全社に広がっています。

こうした取り組みを進める中で、AIを前提に業務そのものを見直す「業務イノベーションチーム」も立ち上げました。AIありきではなく、必要ならAIを使うし、外注することもある。そもそも不要な業務なら、なくしてしまえばいい。AIはあくまで手段なんです。

AI時代に問われる「変化に適応できる組織」

——AIが当たり前になる時代に、企業にとって本当に重要になるものは何でしょうか。

今のAIも、3年後の未来から見れば「こんなものをAIと呼んでいたのか」と言われるレベルかもしれません。だから、今どれだけAIを使えているかを他社と比較することよりも、大事なのは変化に適応できる環境を持っているかどうかだと思っています。

うるるは、必要だと思えば組織もすぐに変えます。おそらく、3日あれば変えられますよ。必要な役割に応じて組織をつくったり、なくしたりすることもできる。そうしたフットワークの軽さが、新しい技術を活用できることにもつながっているのだと思います。

——うるるは実際、必要に応じてかなり柔軟に組織を変えてきましたよね。それができる背景には、何があるのでしょうか。

そこは、人の問題なのです。会社の中で、自分たちの生活を守ることを優先する人が多ければ、変化しようとしても「それなら辞めます」という話になるのかもしれません。

うるるでは、私は社内で常に「うるるは時価総額1兆円を絶対に達成する」と話しています。そこを目指すうえで、「組織を変えたほうがいい」と判断すれば、みんなその覚悟で働いてくれているので、変えることができる。

そう考えると、「AIに強い会社」というのは、突き詰めると「マネジメントや組織が強い会社」ということなのかもしれません。今年8月、執行役員CHROに元株式会社ゆめみ取締役・CHROの太田昂志氏を迎えたのも、その延長線上にあります。これから環境が大きく変わるなかで、変化に耐えながら成長できる組織をつくっていく必要があるからです。

——AIそのものの性能以上に、変化し続けられる会社であることが重要になるということですね。

そうですね。勝負は、この数年間の環境変化にどれだけ耐え、適応できるかだと思います。その中で、AIを活用して事業やプロダクトの価値を生み出せる会社になれるかどうかが問われていく。そこで重要なのは、AIの技術だけではありません。マネジメントや人事制度、社員の感情、コミュニケーション、成長意欲といったものになってくると思います。

私がうるるを創業したころ、私たちの世代にとってインターネットは、すでに特別なものではありませんでした。「インターネットを使った事業を始めよう」と意識するのではなく、当たり前のように使って事業を始めた。クラウドが登場すれば、それも当然のように取り入れてきました。

うるるはこれまでも、環境の変化に合わせて事業をつくり、組織を変えてきました。その力があるからこそ、AI時代にも人力を生かす場所を見極め、「AI×人力」という強みを磨き続けられるのだと思います。