強固なチームワークで拠点立ち上げを成功裡に導いた張本人が語る、大奮闘の舞台裏【2023年度BPO＆シュフティ事業年間MVP受賞者インタビュー】

2024年5月に開催した『ULURU Ayers Rock Festival Special Edition ～ 感謝祭～』では、事業部ごとの年間MVPが発表されました。BPO＆シュフティ事業部からその座に輝いたのは、うるるBPO　大分センターに所属する堀下治恵（ほりした・はるえ）さんです。

2023年3月、徳島事業所に続く、うるるBPOの新たな地方拠点として設立された大分センター。その立ち上げメンバーの一人である堀下さんは、他のスタッフを動機づけながら、目の前の課題一つひとつを粘り強く乗り越えてきました。その過程で何度となく実感したと話すが、「仲間との素晴らしいチームワーク」。一人ではなくチームで臨み、前に進めていくその醍醐味を、MVP受賞の振り返りとともに余すことなく語ってもらいました。

▼堀下治恵プロフィール

2023年、キャリア入社。株式会社うるるBPO　大分センター所属。カスタマーサクセス担当として、お客様の課題の発見と解決に向けた提案活動および伴走を行う。

趣味　　ドライブ、お酒を飲むこと

好きなアーティストの地方ライブに車で出かけ、終了後はお酒を飲み、一泊して帰宅することで、この二つを両立しています。

特技        誰とでもすぐに打ち解けられる

座右の銘　為せば成る、為さねば成らぬ、何事も、成らぬは人の為さぬなりけり

小さい頃から親に言われてきた言葉です。「チャレンジする前から諦めるな」と。できていないと感じたときは、思い出すようにしています。

＜受賞理由＞

うるるBPOの新たなチャレンジとして、電子化に依存しない事業、SaaSの裏側をサポートするセンターとして設立された大分センターの中心人物として活躍してくれました。特に大分センターが当事者意識をもった集団に成長したことへ寄与した点が高く評価されました。

大分センター立ち上げの推進役として活躍

大分センター所属の社員にとって今回のイベントは、他のオフィスで働く皆さんと初めて対面する機会になりました。そのため、「何か爪痕を残して帰らんとね」と、当日は『大分でカスタマーサクセスやってます』と背中に書かれたお揃いのTシャツを着て参加したのですが、その後ろ姿を全社員に見守られながらステージに上がることになるとは思いもしませんでした。たった2段の階段が10段にも感じたほどです。

当日はあっという間に過ぎてしまうくらい楽しく、「うるるに入社して良かった」と、改めて思っています。

大分センターの立ち上げにあたっては、周りに率先して声をかけ進めていくポジションに自分が立っているという自覚はありましたが、相談できる相手もいない状況でしたので、目の前の仕事をがむしゃらにこなすしかなかった、というのが正直なところです。ただ、その環境に置かれたことがまさに、全員が当事者意識を持って進めることにつながりました。

メンバー全員で何度も話し合い、磨き続けた「対応力」

大分センターでは、クライアントのカスタマーサクセスを請け負っています。お客さまからはメンバー一人につき最大50社の顧客をお預かりしているのですが、そのご担当者は業種も職種も役職も異なるため、応対する内容も一辺倒では通用しませんし、顧客それぞれの事業内容や企業規模などもすべて把握しておく必要があります。これら膨大な情報をインプットすることが、まずはとても大変でした。また、顧客に対し、ときに耳に痛いお話をしなければならないこともあり、いかに響くのか、または納得していただけるか、次のアクションにつなげていただけるか、そういった対応力を磨き続ける必要がありました。

この「対応力」ですが、顧客とのやりとりの中で鍛えられるものもあれば、メンバー間で課題や悩みを共有し、培えたものもありました。その点、ミーティングは頻繁に行い、抱えているものを全て出し合うようにしていましたね。ただ、わたしたちの仕事は、顧客の立場に立ち、顧客のことを考え行動した結果が成果として表れてきます。その意識はブレることのないようにいつもチームで確認していました。そういう視点を持ちつつ、知識と経験を積み重ねていった結果、立ち上げ当初と3か月後を比べると、レベルは格段に上がり、顧客のご理解やご協力も得られやすくなっていきました。顧客の対応によっては、ときに落ち込むこともありますが、「その方は、こういう意味で言ったんじゃないのかな」のように、いろいろな角度から捉えられるよう気付きを与えてくれるメンバーがいることは大きな支えになりましたし、「チームっていいな」と、その良さを毎回再認識していました。

過去の学びをいまに活かし、成功を目指す

現在の業務は、「うるる」「お客さま」「お客さまの顧客」の三者が関係しており、私たちは、「お客さま」と「顧客」の間に立ってビジネスを進める役割を担っています。この構図ですが、わたしは前職でも同じような立場を経験したことがありました。ただ、そのときは双方の課題を解決できる橋渡し役になれず、自分の力不足を痛感することが何度もありました。いま、振り返れば、それぞれのお話を真摯に受け止めながらも、あくまでもフラットな視点で、「間に立つ」という役割を全うしなければならなかったと感じています。この苦い経験を現在の仕事に活かすことができれば、当時の悔しい思いを昇華できるだけでなく、新しい成功体験を得られると信じ、行動しています。これは、わたしの座右の銘のとおり、『為せば成る』の精神です。

また、これも過去の経験から、一人ではできないことでも周囲の助けがあればできることを知っています。頼ってよい結果が出るのであれば、頼らない手はありません。そして、自分もまた頼りにされる存在になれるよう周囲に進んで話しかけることで、腹を割って話してもらえる空気づくりを大切にしています。

大分センターを「ここで働きたい」と思ってもらえる職場にしたい

今後ですが、大分センターをいまの少人数から、50名100名と拡大させていきたいですね。働く環境が楽しいものであれば、なお良しと思っています。そのためには、良い人に仲間になってもらうことが大事なので、まずは採用活動に注力したいです。「良い職場という評判を聞きました。募集はしていますか？」のような、口コミ経由の問い合わせが舞い込む組織にすることが目標です。

いまはMVP受賞を弾みにますますの責任感を持って仕事に取り組まなければ、と気持ちを引き締めているところです。来期のMVPを目指して励んでいるメンバーもいますので、そこにも負けないよう頑張っていきたいです。