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2024/04/19
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2023/05/19
状況が変わる中でも的確にエンゲージメントを捉える。MVE受賞者の取り組みを深掘り【うるフェス2023受賞者インタビュー】
2023年4月に開催された「ULURU Ayers Rock Festival 2023」では、12名の社員が一年の活躍が認められ表彰されました。
今回は「MVE（Most Valuable Engagement）」を受賞した西上侑介さんのインタビューをご覧ください。
<「ULURU Ayers Rock Festival 2023」について詳しくはこちら>
目次
ー入社2年目でMVEの受賞、その理由とは？
2022年度MVEを受賞したのは、徳島クリエイティブ課スキャン部門・閲覧チーム チーム長の西上侑介さん。MVEとはMost Valuable Engagementの略で、エンゲージメントサーベイに基づき、組織力向上を目的として活動する「エンゲージメント向上委員会」のメンバーの中で、最も活躍したと認められた人に贈られる賞です。
＜受賞理由＞
2年間委員を担い、徳島センターの目標設定や案件状況など取り巻く状況が大きく変化する中で、課題を的確に捉えて解決策を実行してくれました。結果、コミュニケーションが活発になったり、より前向きな方が増えたりと、目に見える変化が出てきており、難儀な事象に嘆くことなくポジティブな変化を着実に捉え、安定感のある組織状態へ大きく貢献してくれたことが今回の受賞理由となりました。
うるるに入社した2021年から、2年連続して「エンゲージメント向上委員会」で活躍した西上さん。この2年の間に、組織の中でも自分の中でも、大きな変化を感じたと言います。一体何があって、MVEの受賞につながったのでしょうか？
＜西上侑介さんプロフィール＞
2021年5月にうるるに入社。徳島センターで採用されたものの、大規模なコールセンター業務を担当するため、入社後すぐに市役所への出向を経験。現在は徳島センターに戻り、案件の進行管理・運用などを担当するチーム長を務める。趣味はカラオケ、金曜日の夜にAmazonでショッピングすること。映画や漫画も好き。座右の銘は「敵は己の中にあり」。
ー当初はWevoxの回答率が1〜2%。それがほぼ100%にまで伸びた
僕が最初に「エンゲージメント向上委員会」に参加することになったのは、うるるに中途入社してからすぐのこと。
それまでエンゲージメント向上委員会を担当していた前任者が退職し、担当者不在の状態になったことがきっかけでした。
市川さんから「やってみない？」と声をかけられて、何が何だかわからないままに引き受けました。
最初は、「自分で良いのかな」という不安や迷いもありました。
うるるや徳島センターに詳しくない自分に、何ができるのだろうと考えたこともあります。
でも1年間経験してみて、もっともっと徳島センターのエンゲージメントを伸ばしたい、そのために自分にできることに取り組みたいと感じ、2年目は立候補してエンゲージメント向上委員会のメンバーになりました。
結果的に2年間経験した今、本当にエンゲージメント向上委員会に入って良かったなと感じています。
僕がエンゲージメント向上委員会に参加した2年前、まず課題になったのは「Wevoxのアンケートに回答してもらうこと」。
当たり前のことのように思われるかもしれませんが、当時は徳島センターの中で「エンゲージメント」や「Wevox」という存在があまり知られていませんでした。
一度Wevoxに回答してもらったことはあっても、「あれってスポットで、1回答えればいいアンケートじゃなかったの？」と言われるような状態。
回答率も1〜2%程度しかなく、エンゲージメントを高める施策を考えられるような状態ではありませんでした。
そこで、まずは各チームのリーダーに声かけを行い、回答時期にはとにかく周知を行うことに。
Wevoxを知らないメンバーに対しては、丁寧にWevoxに回答することやエンゲージメントを計測することの大切さを伝え、納得してスムーズに回答してもらえるような環境を整えました。
結果として、回答率は休みの人を除けばほぼ100%という状態が現在も続いています。
今はエンゲージメント向上委員会が指示をしなくても、チームごとでリマインドをしてWevoxを回答してくれる、良いルーティンができあがっています。
ー「評価制度」の導入と徳島センターの変化
徳島センターでは、所属している人のほとんどがアルバイトで、働き方や評価の面で社員との違いが存在します。
社員が多い他の部署と比較すると、エンゲージメントの数値が上がりづらかったり、繁忙期や新しい案件が入ってきたタイミングでは、エンゲージメントの数値も大きくぶれたりするという特徴があります。
逆に言うと、繁忙期や新しい案件が入ってくると、作業負荷が大きくなってエンゲージメントが下がりやすいぞ、ということが事前に察知しやすいんですよね。
そこで、どうすればその変化を小さくすることができるか、エンゲージメントが下がる要因となる懸念点をどのようにつぶすかということを、事前に準備するようにしていました。
エンゲージメントの数値が下がったり、大きく変動したりする要因としては、精神的なストレスや、承認欲求が満たされていないことが挙げられます。
そこに着目し、徳島センターでは、コア・コアラーの体制の中で、面談を行って話を聞いたり、担当している業務の成果を正当に評価・承認したりすることを徹底しました。
実は徳島センターも開設してから4年目になりましたが、アルバイトに支払う給与が開設当初から変わらないという課題があったんです。
人によってスキルも違う中で、どれだけ成果を出しても報酬が変わらないのであれば、仕事に対するモチベーションが上がらなかったり、エンゲージメントが下がりやすくなったりするのも当然と言えます。
そこで、去年からアルバイトの評価制度を導入し、個人個人の課題や目指す姿などを目標設定した上で、期末には振り返りを行い、報酬などに反映していくようにしたんです。
こういった変化は、エンゲージメントにも良い効果をもたらしたと思いますし、徳島センター全体の雰囲気も変わったかな、と思います。
これまではがむしゃらに案件をこなしていくスタイルでしたが、評価制度ができたことや、コア・コアラーの対話の体制が整ったことによって、スタッフ同士が「どのように仕事の効率を高めていくか」「徳島センターで働くことを通して、自分がどうなっていきたいか」を話し合い、普段の仕事から意識するようになったと感じます。
ー今期は大きな挑戦も。次の「徳島センターと言えば」な存在になりたい
MVE受賞を聞いた時は、正直「どうして僕が？」と。
それほどエンゲージメント向上委員会として取り組んできたことは、自分にとって当たり前のことだったし、他の委員の人と比較して特別なことを実践したという自覚はありません。
でも受賞できたことは素直に嬉しいですし、徳島センターにいても評価をいただけたこと、僕だけでなく「おもてなし賞」を受賞された篠原さんなど、徳島センターがうるるの中で存在感を発揮できたことは良かったなと感じます。
授賞式では思いがけず母親からの手紙もあって。
普段連絡を取り合うことはないですし、おそらく人生で初めて母親から手紙をもらったので、なんだか気恥ずかしかったです。
でも、「母親らしい、言いそうな内容だな〜」と手紙を聴きながら感じていて、貴重な機会になったと思います。用意してくださってありがとうございました！
今期、徳島センターは予算達成を目標として、新しい体制での運営に挑戦します。
これまでスキャン作業だけをお願いしていたアルバイトさんにも、案件のスタートから終わりまでを担当してもらい、リーダーは効率よく案件運用ができているのかチェックを行うという形で、関わるスタッフ全員がこれまでより一段高い視座で仕事と向き合う予定です。
これまでになかったチャレンジングな取り組みなので、もちろんエンゲージメントにおいても数値の変化が出ると思います。
そこにエンゲージメント向上委員会としてどう対応するのか、これからも取り組みを続けていく予定です。
個人的には、自分がもっと徳島センターを代表する存在になっていきたいですね。
センター長の岡さんからの業務の引き継ぎは、この2年間でほとんど完了したかなと思っています。
徳島第3センターが新しくできたこともありますし、岡さんには第3センターのセンター長になっていただいて、徳島第1センターのセンター長は僕でいいんじゃないかな、と！（笑）
特に晴海のみなさんからすると、「徳島と言えば岡さん」のイメージがあると思うので、それを塗り替えるのが目標です。
これからも徳島センターから存在感を発揮していくので、ぜひぜひ注目してもらえると嬉しいです！
