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2024/11/19
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2022/11/11
時には厳しいフィードバックも。納得して働いてもらうために心がけていること【シナプスアワード2022受賞者インタビュー】
2022年10月に開催された「ULURU Synapse Award 2022」では、5名の社員が「優秀なコア」として表彰されました。
今回は「シルバー・コア賞」を受賞した市川翔さんのインタビューをご覧ください。
<「ULURU Synapse Award 2022」について詳しくはこちら>
目次
徳島センターを牽引する存在。シルバーコア賞受賞の理由
「シナプスアワード2022」のシルバーコア賞に選ばれたのは、うるるBPO徳島クリエイティブ課課長の市川 翔（いちかわ・しょう）さん。
＜受賞理由＞
突発的な事象が多く発生するBPOにおいて、コアラーやメンバーからの相談に対して、丁寧且つ深い対話をする姿勢が素晴らしいです。これはコアとしてのスキルはもとより、自身が多くのBPO案件と向き合ってきたからこそできる賜物です。評価の際のフィードバック内容も濃く、多くのコアラーから絶大なる信頼を得ている点が評価されました。
正社員6名、アルバイト60名、派遣40名弱という大きな規模の組織を管理運営する立場である市川さん。東京オフィスと徳島センターとでは物理的な距離もあるため、なかなかシナプス組織を有効に機能させ、双方向のコミュニケーションを取ることは難しい面もあったはず。市川さんはどのようにコアとしてコアラーであるメンバーと向き合ったのでしょうか？お話を伺ってきました！
＜市川 翔さんプロフィール＞
2014年8月うるるに入社、千葉県出身。現在はうるるBPO徳島クリエイティブ課課長と晴海オフィスで担当する大型案件専門チームのマネージャーを兼任。徳島センターでは正社員・アルバイト・派遣合わせて100名程度の組織を引っ張る存在。趣味は岩盤浴で、徳島センターにいた頃は休日の朝8時から夕方6時まで「あたらえの湯」で岩盤浴を心ゆくまで楽しんでいた。
市川さんの2020年度BPO年間MVPを受賞した時のインタビュー記事はこちら！
コミュニケーション方法には正解がない。自分なりのやり方を見つけるまで
今回、シルバーコア賞受賞という結果に繋がり、率直に嬉しいです。
今までやってきた活動が認められたというところはもちろん、個人的に自分が苦手な分野で評価いただけたというのが大きいですね。
「コアとしての役割」というようなコミュニケーションの課題には、正解がありません。
徳島センターの課長という立場になって、関わるメンバーの人数も増える中、コミュニケーションにはかなり自分として意識をして力を入れないといけないな、と赴任当初から感じていました。
それまではメンバーに対する指導、すなわちティーチングを行うことが多かった一方で、コアとして求められるのはコーチングの部分。
どうやってコミュニケーションを取ることが最適なのか、メンバーが心を開いてくれるようなコミュニケーションとは、というところについてはかなり悩みましたね。
その中で自分なりに一つの答えだなと思ったのは、コミュニケーションというのは1ヶ月に1回1時間ミーティングの場を設けて喋るということではなくて、毎日5分でも喋った方が心の距離が縮まり信頼関係が築けるんだろうなということです。
徳島センターでは私がいわゆるトップ。
だからこそこちらから自分を知ってもらう努力をしないと、どんどん心の距離が空いてしまうんです。
メンバー一人ひとりの人となりを理解し、自分のことを知ってもらうためには、コミュニケーションの回数が大切。
そう心がけて、毎日朝と終業後に徳島センター内を巡回して、正社員やアルバイトの垣根なく、メンバー一人ひとりに声をかける活動を行っています。
「さあ、悩みを打ち明けてこい」と構えていても、誰も来てくれません。
それはコミュニケーションを通して信頼関係が築けていないから。
これは一朝一夕でなんとかなることではなくて、1年以上かけてやってきたことの結果が今につながっているのではと感じています。
時には厳しい言葉も。メンバーに心から納得して働いてほしいから
私自身、BPO業務に長く関わってきているので、発生するトラブルや課題に対してはある程度自分の中に答えがある状態です。
でも、それを「こうすればいいんだよ」という感じでフィードバックしてしまうと、メンバー自身が育たないということも経験上分かっています。
だからこそ、時には厳しい言い方になってしまうこともありますが、「で、どうしたいの？」「どういう風にすればいいと自分は思ってるの？」と問いかけることを多く行っています。
メンバー本人の提案を聞いて、もし自分ができると思うんだったらやってみなさい、それが失敗したとしても当然私が責任は取るよ、という責任者としての立ち位置を意識して伝えています。
他にもうるるでは、自分が行ってきた業務成果について半期ごとに評価をつけて振り返る機会があるのですが、その時も厳しくフィードバックを行い、何度かやり直しを命じたこともあります。
私の中で自己評価の場というのは、半期なり1年間なりの行動を評価してもらう場、つまりプレゼンの場。
自分のお給料が決まる大切な場なのに、適当に「できました」では説明がつきません。
だからこそ「本当にこれで全部出し切ったって言えるの？」「3っていう評価をしているけど、4に上がらなかった理由があるはずで、それはどうして？」と何度も何度もフィードバックを行います。
根本にあるのは、うるるスピリットにもあるようにメンバー一人ひとりには「納得して働く」ということを感じてほしい、そして私と一緒に働いてくれているメンバーには幸せになってほしいという思いがあるからです。
自分自身、納得して働いていると楽しいし、面白い、もっともっとやっていきたいと感じられると実感しています。
だからこそメンバーにも仕事が楽しいと感じてほしいし、「市川さんが上司でよかったな」と感じてくれると嬉しい。
何かが得られるフィードバックになるよう、常に心がけています。
もちろん厳しい言葉で詰めるだけがフィードバックではありません。
前提となる信頼関係があってこそ、「こういう風に伝えれば、きっと彼・彼女には伝わる」ということが分かります。
そのために、例えば30分ミーティングの機会があるとしたら、最初の5分は雑談に充てることも心がけています。
業務外のことをあえて喋る時間を作る方が、心の壁を取り払い、相手の人となりを理解することに役立ちます。
雑談もなく、最初から「今日話すことある？」と聞くと、メンバーとしても身構えてしまって、「特に話すことはないです」となってしまいがち。
でも最初に雑談を挟むことでリラックスでき、話している中で「ちょっと相談があって…」と言いやすいと思うんです。
お世辞かもしれませんが、「市川さんとのミーティングがいつも楽しみです」とコメントしてくれているメンバーもいて。
これからも雑談は楽しく、相手のためになるフィードバックは熱く、緩急をつけたコミュニケーションを取っていきたいですね。
自信を持って行動する、「プロ」としての仕事
実は昨年度のシルバーコア賞を受賞した鎌野さんがコア、私がコアラーという関係。
鎌野さんは共感性が高く、私としても非常に話しやすい存在です。
悩みを打ち明けたり、壁打ち相手になってもらったりする中で、「鎌野さんが自分だったらどう考えて、どう行動するだろうか」「逆に自分が鎌野さんの立場だったら？」と考えながら業務にあたっています。
すると自然にSlackを見ていると「鎌野さんが困ってそうだな、この業務代われるな」ということが分かったり、「自分が鎌野さんだったらこの情報は事前に知っておきたいよな」と思って逐一進捗報告に行ったりということができるようになります。
これは鎌野さんが去年の受賞コメントで「みんながコアであるように」と言っていたことに共感を受けたからでもあって、そのおかげで能動的に自分で動きやすくなったなあと感じています。
今の私がいるのは鎌野さんのおかげと言っても過言ではありません。
コアラーであるメンバーにもそのスタンスは役立つと思っていて、もし判断に迷う時があったら「市川さんならどう考えるか」ということを考えた上で相談に来てほしいということを伝えています。
シナプス組織はメンバー一人ひとりがコアになることで相乗効果が生まれると思うからです。
また仕事をする上で、お金をもらっている以上我々は「プロ」です。
当然適当な仕事はできませんし、自分で自信が持てない仕事はできません。
仕事に対するプロ意識の高さもシナプス組織を通じてメンバー一人ひとりに浸透していってほしいと願っています。
プロの仕事とは、言わされ仕事ではありません。
誰かにやれと言われたからやるとか、自分は反対だと思っているけれど上司がやれといっているから仕方なくやるとか、そんなのはメンバーも上司もお互いプロじゃないよね、と思います。
これだけ私がプロの仕事にこだわるのは、学生時代結婚式場でアルバイトをしていた時に、上司に言われた言葉がきっかけ。
「お前にとっては一瞬のミスでも、相手にとっては一生のこと」「アルバイトだろうがなんだろうが、お客様から見たらお前はプロなんだから、プロらしく振る舞え」と言われたことが、自分にとって非常に納得感がありました。
転職を経験して、さまざまな領域の仕事をしていても、その考え方は私に根付いています。
今も悩んだ時には、「どっちがプロとして正しいのか」という視点で考えます。
「うるるらしさ」ということもあわせて考えると、いい答えが導き出せるんですよね。
今回シルバーコア賞受賞という嬉しい結果につながったのも、このプロ意識があったから。
私が持っている最大の強みと思われるプロ意識を絶やすことなく、その上でうるるらしさということも自分なりに体現して、言葉や行動で表すよう日々努力していきたいと思います。
まだまだやりたいこと、挑戦したいことは山積みで道半ば。
シルバーコア賞に恥じないよう、これからも邁進していきたいと思います。
この度は素敵な評価コメントもたくさんいただき、本当にありがとうございました！
