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2024/11/19
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2022/11/04
フィードバックの質を高めるために、コアが常に意識するコミュニケーション術【シナプスアワード2022受賞者インタビュー】
2022年10月に開催された「ULURU Synapse Award 2022」では、5名の社員が「優秀なコア」として表彰されました。
今回は「ブロンズ・コア賞」を受賞した北澤雄太さんのインタビューをご覧ください。
<「ULURU Synapse Award 2022」について詳しくはこちら>
目次
20名以上のメンバーをマネジメント。ブロンズコア賞受賞の理由は？
「シナプスアワード2022」のブロンズコア賞1人目はNJSS事業本部カスタマーサクセス部で1課・2課の課長を兼務する北澤 雄太（きたざわ・ゆうた）さん。
＜受賞理由＞
直接のコアラー含め20名以上のメンバーがいる中で、メンバーへ寄り添い一人一人を理解しようとする姿勢が素晴らしいです。
特に指導・育成・フィードバックには力を入れており、できている点、改善の余地がある点を明確に伝えることでメンバーの成長に大きく貢献している点が評価されました。
2022年上半期は、正社員20名のマネジメントを担当していたという北澤さん。少人数のマネジメントでも十分大変そうなのに、20名以上の大人数となると想像もつきません…！日々の業務ももちろんある中で、どのようにメンバーと向き合い、その姿勢が今回の受賞につながったのでしょうか？お話を伺ってきました！
＜北澤 雄太さんプロフィール＞
2015年1月うるるに入社、NJSS事業本部セールス課の業務を経験した後、カスタマーサクセス課に異動。現在は、カスタマーサクセス課1課と2課の課長を兼務している。趣味はサッカー、ファッション、音楽、カラオケ。特に服や靴が大好きで、ニューバランスのスニーカーを愛用している。ふかふかのソールが推しポイント。ファッションについて語れる仲間を募集中！
嬉しさ半分、悔しさ半分のブロンズコア賞受賞
今回、シナプスアワードのブロンズコア賞を受賞して、いろんな人から嬉しいコメントをたくさんいただきました。
去年も受賞こそ逃しましたが、たくさんコメントをいただいて。
普段頑張っていることをきちんと見てくれている人がいること、それを伝えてくれるアワードのような場所があることは、うるるの良い文化だなと感じます。
僕の現場から考えると、いろんな要素から総合的に見て受賞という結果にはなったものの、まだまだマネージャーとして足りない点ばかり。
メンバー一人ひとりが成果を出せる状態に引き上げられておらず、チームとしての成果も足りない状態です。
だからこそ、今回は「ブロンズ」だったんだと思いますし、そういう意味では嬉しさ半分、悔しさ半分、といったところでしょうか。
NJSS事業本部カスタマーサクセス部は3つの課に分かれていて、今現在は1課と2課の課長を兼務しています。
カスタマーサクセス課は、NJSSを有料契約してくださっているお客様が効率的に入札活動を行うため、NJSSを有効活用できるようサポートを行う部署。
1課と2課はLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）が低いお客様、すなわちまだNJSSを中長期的に使ったことがなかったり、NJSS活用の幅をまだまだ広げられる可能性があったりするお客様をターゲットとしています。
1課と2課合わせて約20名の正社員が所属しており、僕がそのマネジメントを担当している形です。
20名のマネジメントと聞くとびっくりされるかもしれませんが、徐々にメンバーが増えていき、気づけば20名以上になっていた、という感覚ですね。
マネジメント経験もない中で一気に20名となると大変だったかもしれませんが、僕の場合は慣れていく時間があったんです。
とはいえメンバー一人ひとりと密なコミュニケーションの時間を取ることが難しいのは事実。
メンバーのみんなと細かい話ができるのは、せいぜい月次で1回といったところです。
セールス課の課長をしていた時はマネジメント対象が3人でしたから、その時とは全く状況が異なっていますね。
伝えるべきことを伝える時、大切にしているのは「伝え方」
今回、ブロンズコア賞受賞の理由に挙げられていた「フィードバックの質」は、僕自身がメンバーとコミュニケーションを取る時に最も意識していることです。
メンバー一人ひとりがモチベーション高く、気持ちよく生き生きと仕事をしてもらいたいと、常に考えています。
そのためには、なかなか接点が少ない僕がトップダウンの形で「ああしろ」「こうしろ」と命令ばかりするのは良くない。
フィードバックをする時も、良くない部分ばかり伝える形になってしまうと、みんなのやる気が削がれて、どんどん自分でやっていこう、という気持ちが生まれにくくなるんじゃないかと思います。
そのため、フィードバックをする時は、もちろん改善点や要望など伝えるべきところは伝えつつ、まずは良かったところ、あなたの良いところはこういうところで、そこはどんどん伸ばしていってほしいということを必ず伝えるようにしています。
また、「ここを直してほしい」という伝え方をするのではなく、「ここが良くなると、あなた自身がどう変わってもっと良くなるのか」「ここを変えてくれると、チームや他のメンバーにどんな良い影響があるのか」ということをきちんと伝えるようにしています。
自分自身もコアであると同時にコアラーでもあります。
そしてマネジメントされる側の経験もあるので、「こういう風に言われると嫌だな」という感覚は分かっているはず。
だからこそ「どういう伝え方をすれば素直に受け入れやすいか」「どんな言葉をかけてもらったら、頑張ろうと前向きな気持ちになれるか」ということは、常に考えながらコミュニケーションをするよう心がけています。
もう一つ大切にしているのは、メンバーとの信頼関係・距離感の部分。
もともと僕自身は人付き合いが上手な方ではないし、周りからも「クールだ」とよく言われるタイプ。
でもメンバーと接点を持つことが難しくても、距離感を持ちたくないという思いがあって、最初に変えたのがメンバーをみんな名前やニックネームで呼ぶということでした。
今ではチームメンバー同士も名前やニックネームで呼び合う文化が定着してきて、フラットに話し合える環境になっているんじゃないかな、と感じますね。
もっとメンバー一人ひとりがチームをつくり上げる、強いシナプス組織を
シナプス組織の取り組みを通じて感じている組織のあるべき姿というのは、メンバー一人ひとりが当事者意識を持って、自分で自ら納得して考えてチームに積極的に協力しながら、組織全体の成功を目指すことです。
「自分一人が良ければいい」とか「自分が考えなくても誰かがやってくれる」とか、そういう意識を持っていると、どうしても個人の成長とチームの成果は両立しない。
僕自身もともとサッカーをやっていたこともあって、チームみんなで協力して成果を出すということが好きだし、それが価値あることだと実感できているからこそ、より強い組織になるためにしっかり取り組んでいきたいという意識は人一倍強い方だと思います。
今のカスタマーサクセス課というチームは、新しいメンバーも多く、まだまだ事業部や僕が考えていることを伝える側面が強い。
でも、メンバーからもっともっと意見を出してもらって、メンバー同士で考えてチームの動きを決めるような声が挙がってくる状態をつくることが目標です。
カスタマーサクセスのメンバーは、実際に日々NJSSを使ってくれているお客様の声に触れています。
だからこそお客様が何を求めているのか、どんな機能があればお客様が喜んでくれるのかということが、一番分かっているはず。
お客様の声を吸い上げて、開発と一緒になってNJSSの新しい機能を作っていき、サービス全体の質や満足度が上がるかという部分は、カスタマーサクセス課に懸かっていると思っています。
メンバー一人ひとりには、もっと「自分たちがNJSSを良くしていくんだ」「NJSSをつくり上げていくのは自分たちなんだ」という意識を持って、声を挙げていってほしい。
自分の意見ってどうなんだろう…と迷っても、まずは言ってみる。
そしてそういう現場の声を部長にもきちんと伝えて、現場の納得感が高い施策を実行していくことが僕の役割だと思います。
今回、ブロンズコア賞は受賞できましたが、自分の中でやり切っている、受賞して当然の成果を出しているという納得感はまだありません。
もっと僕自身にできることはあるし、チームとしてもっと高い成果は目指せると思います。
今後も成果にこだわり、今回の受賞に恥じないような形で「北澤だから最後には絶対成果を出してくれるよね！」と周りから期待されるような活躍をしていきたいと思います。
本当にこの度は素敵な賞をありがとうございます。これからも頑張ります！
