苦しかった、初めて続きの1年。MVPを受賞していま、思うこと。

ーBPO年間MVP受賞に寄せて

 

うるるBPOは、企業が抱えている問題点・課題に合わせて、BPOソリューションを提案。そんなBPO部門の年間MVPに選ばれたのは、うるるBPO クリエイティブ課 チーム長の中村美奈子さんです。受賞理由には大きく二つが挙げられました。

 

上期は市川さん不在の中、ディレクターチームのリーダーとして、案件管理・メンバー管理・KPI管理など全てを行い、下期は初めて関わる一大プロジェクトにおいて、試行錯誤しながらもリーダーとして奮闘してくれている。

 

リーダーという職種が初めてだったにも関わらず、通期でこういった活躍ができた背景にあるのは本人のずば抜けた当事者意識の高さがあったからだと思います。受賞おめでとうございます。

 

受賞した時は「本当に私でいいの?」と感じたという中村さん。どんな一年を過ごし、何を感じたのでしょうか。今回はBPO年間MVPの取り組みについて、中村さんご自身にお話を伺いました。

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<中村美奈子さんプロフィール>
2018年5月1日うるるに入社。宮城県出身。現在は、うるるBPO クリエイティブ課 チーム長。前任者の異動に伴い、初めてチーム長としてメンバーマネジメントを行う立場に。趣味は散歩で、特技はヒールで3万歩歩けること。座右の銘は「なるようになる」。

 

ー初めて尽くしの「チーム長」。メンバーの声を聞く大切さを感じた

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うるるBPOの中で、ディレクターチームは主に運用管理業務を担当します。営業チームが獲得した案件の原価算出や、どういう設計をしたらお客様の求める水準になるかという運用設計、最終成果物を納品するところまでのハンドリングなどが含まれています。

 

月70~80個くらいのタスクを4人で回しながら、それぞれのタスクの中身や案件の重さも鑑みてレベル分けを行い、メンバーの業務を管理します。

 

今までは一人のディレクターとして働いていましが、一昨年の下期にチーム長が異動することに。それまでチーム長のサポートとして数字をまとめるなどの業務は行っていましたが、まるっと引き継いでチーム長になるというのは初めての経験でした。

 

それまではメンバーの一人として、自分自身の担当しているタスクをトラブルなく、期限内にKPIを達成して、残業も抑えればOKでしたが、チーム長になってからは他のメンバーにもやってもらわないといけない難しさに直面しました。

 

自分自身は考え方にこだわりがないというか、人から言われたら言われたまま、それを実現しようとするタイプ。でも、メンバーと話していると、「ここまではちゃんと営業が決めてくるべきなんじゃないか」という業務の切り分けの部分の考え方が違ったりして。同じタスクを担当しているようでも、モチベーションや考え方が違うんだなということに驚きました。

 

それまではメンバー一人ひとりと話す機会はあまりなかったのですが、チーム長になって定期的に話す場を持つようにしました。そうすると、私は気づかなかったけど、ここはこうした方がうまく回るよねということにたくさん気づかされたんです。

 

使っていたタスク管理用のスプレッドシートで、不要な項目を大幅に削除したり、仕様書の運用がうまく回らなくてクレームにつながった部分を参考に、テンプレート化できる部分はテンプレート化したり。

 

自分一人では決して気づかなかっただろうなという部分も、チームとして力を合わせたからこそ、改善したり新しいものを産んだりすることができたと思います。

 

ー一大プロジェクトで膨大な量のタスクを担当、苦しい経験だった

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下期には多い時で300人のワーカーさんと対峙する一大プロジェクトを初めて担当しました。シュフティでワーカーさんを募集して…という業務の流れは、同じ社内のサービスなのである程度把握はしていましたが、中身がどうなっていて、ワーカーさんはどんな人がいて、どういう風に業務をディレクションしていけばいいのかということが全く分からず、苦戦しました。

 

プロジェクトが始まった段階からすでに納期はギリギリ。私自身のスキルや知識も足りていない中で、チームメンバーだけでは手が足りずに、社内の他のチームから人と時間を割いてもらって、なんとか対応をしました。

 

しかしシステムも事前にしっかりテストできず、100人募集するならこれが必要、あれも必要、ここの準備が足りていなかった、と後手後手の状態。模索を続ける中で繁忙期をなんとか乗り切った、というのが正直なところです。

 

MVP受賞理由の中に「当事者意識の高さ」を挙げていただいているんですが、これは自分自身の直さないといけない癖と表裏一体で、ついついやり過ぎてしまう、自分でタスクを持ち過ぎてしまう部分があるんです。

 

でもうるるのすごいところは、本当にダメだってなってるところに、直属の上司でもなく、役職とかも関係なく助けに入ってくれて、一緒に仕事を整理してくれたり、アドバイスをしてくれたりするところなんですよね。うるるに入って1年目、2年目で私がパンクしている時も、当時の役員が一緒に業務の棚卸しをしてくれて。「これはあなたがやらなくていい仕事だから、他の人に振ろうね」と言ってくれて、大分楽になったことを覚えています。

 

チーム長になって、より仕事を上手に振り分けないといけない立場になったんですが、まだまだそこは自分の課題。先期の一大プロジェクトの時も、自分で持ち過ぎてしまったなあと反省するところがたくさんあります。メンバーもとても頑張ってくれていたので、どこまで追加で仕事が振れたかなというのは、見極めが難しいところでもありますよね。

 

ー成果が出せなかった1年。でも認めてくれる人がいた

MVPに選ばれましたが、正直に言ってうるるに入ってからの3年間で一番成果が出せなかったと思っています。MVP辞退も考えたくらいです。確かに時間をかけてたくさん働いて頑張ってはいたけれども、チーム長という立ち位置に見合った成果は出せていなかったな、と。

 

初めての経験が多い中で、目の前で起きることに一生懸命取り組んでいるものの、自分の中で確固たる結果につながらず、ここも足りない、あそこもできてないという課題ばかりが目について。自分の理想の形には追いつけていなくて、自分の力の無さを痛感しているタイミングでの受賞だったので、複雑な気持ちでした。

 

でも、うるフェスで受賞した姿を見てくれた人から、たくさんお祝いの言葉をいただいたんです。うまく行っていなかった下期に、率直に厳しい意見をくれた人からも「頑張ってたもんね、受賞したのが"なかみな"で良かったと思うよ」って言ってくれて。

 

知識も足りない、予測も対策も立てられない、だから成果を産めたという実感もない中で、苦しい思いをしながら働いていたことを、そういう風に見てくれていた人がいたということにすごく救われました。

 

だからMVPをもらって申し訳ない、ではなくて、MVPをもらえるだけの経験をさせてもらったことを、これで終わりにするんじゃなくて、これからにも活かしていきたい。そう考えるように切り替えたんです。

 

ーこれからもメンバーが楽しく仕事ができるように、チームを支えたい

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チーム長を担当するようになって、メンバー一人ひとりに想いがあるので、良かれと思ってやったことが、みんなにとって良いとは限らないことを学びました。

 

ディレクター業務はタスクの量も多いし、期日もあるし、関わる人も多い大変な業務なので、つらいのはつらいんですよね。

 

でもそんな中でも、メンバーが少しでも楽しく仕事ができるようにする。もう会社に行きたくないっていうモチベーションが下がるつらさじゃなくて、仕事は大変だけど頑張ろうって思えるようにする。

 

そのためにつらさを吐き出すタイミングを作ったり、改善できるところはすぐに改善したりというのがチーム長の仕事なんだろうなと思っています。

 

自分自身は結構一人でやるタイプで、元々横のつながりを持ってというのが得意なタイプではありません。みんなが納得する形や伝え方ってなんだろうということを考えて実践するということは、あまりやってこなかった方だと思います。

 

そんな私がチーム長になって最初は不安もありましたが、最近は人と人とのつながりを考えながら、コミュニケーションの時も伝える人によって言葉を変える工夫をするなど、少しずつですがチームマネジメントを学んでいっています。

 

例えば元々の語彙力がすごくある人とか、トークスキルが高い人とか、絶対的な知識量やスキルが高い人とかの言葉だと聞き入れやすいということがあると思います。でも、私がいきなりその言い方を真似したからと言って、メンバーが素直に受け入れやすいわけではない。他人に納得してもらうためには、その言葉を発する人自身の考える力やスキルがないと難しいんだろうなと思っています。

 

だから私も業務の中でスキルや知識を身につけながら、「この人の言うことなら大丈夫!」と信頼してもらえるように成長していきたい。自分の中でどれだけネガティブな気持ちがあっても、ポジティブに切り替えて、チームメンバーや一緒に仕事をする相手に安心してもらえる人になれるよう、これからも経験を積んでいきたいですね。