カスタマーサクセスに惚れたワケ&「私とマネジメント」パート3~2020年11月25日のうる水~

 

みなさん、こんにちは。

うるる採用広報部の山口です。

 

11月はあったかいなあ、なんて思っていたのもつかの間。すっかり外に出ると風も冷たく、12月からは本格的な冬!という感じになりました。

そんな私の最近のお気に入りは、湯たんぽです(これが意外とあったかくて手放せない…!)

さて、今回も「うる水」の様子をみなさんにお届けします!

 

※うる水(すい)は、水曜夜(第二第四水曜)に実施している社内交流会(LT大会)です。お酒を飲みながら、寿司やピザを食べながら、ゆるい感じで実施しています。社外の方の見学もOKなので、興味ある方は是非見学に来てくださいね^^

 

▼「うる水」を知らない方はコチラから

blog.uluru.biz

2020年11月25日(水)のうる水

 

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\カスタマーサクセス!万歳!/私がCSに惚れ込んだワケを10分間ただ語り続ける会」

 

それでは最初の一人目は2018年4月入社、新卒第1期生の小西。

現在は、85名ほどの規模であるNJSS事業本部の事業企画課に所属しているのですが…!

 

▼CS課時代の小西のインタビューはコチラ

NJSS事業本部 営業部 カスタマーサクセス課 所属 小西 紀継|スタッフインタビュー|2022年 新卒採用|株式会社うるる

 

なんと、異動前に所属していた「カスタマーサクセス課」で経験したCS(カスタマーサクセス)についてがテーマ。

一体どんな"惚れ込んだわけ”を語るのでしょうか?

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元カノ…!!

そんなにカスタマーサクセスが好きだったんですね…。

 

小西が恋したポイント、さっそく聴いていきましょう。

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まず、ひとつめの惚れポイント。

 

カスタマーサクセスが、生まれた背景…?どういうことなのでしょうか。

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カスタマーサクセスが生まれてきた背景は従来の買い切り型とサブスクリプション型の利益構造の違いから、生まれてきたといいます。

 

サブスクリプション型サービスでは、使っているお客さまが継続利用し、またアップセル・クロスセルをしていくことによってサービスがグロースしていくという構造。

 

売上拡大していくためには「いかに長く利用してもらい、追加購入をしてもらうか」が鍵となります。

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そこで生まれたのが、カスタマーサクセス。

つまり、顧客満足度を向上を目指し、サービスのファンになってもらうことがCSの大事な役割ということなんですね。

 

f:id:n_yamg:20201202105930j:plain恋に落ちてますね(笑)。

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恋に落ちている、いい表情です(笑)。

 

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さて、2つ目のポイントです。

 

これは、小西が新卒1年目のとき。

 

「コンサルティング課」から「カスタマーサクセス課」に部署名変更。最初は「カスタマーサポート=カスタマーサクセス」だと思っていたとのこと。

 

でもそれは、大きな違いであることに小西は気づいたといいます。

 

コンサルティング課のときは、あくまでやっていたのは「サポート」でした。

お問い合わせいただいたら対応するという、言ってしまえば受身的なスタンス。

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しかし、カスタマーサクセスに変わってから、「能動的にアプローチしていくこと自体が、顧客のためになるのでは?」と考え始めたといいます。

 

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カスタマーサクセスとして、サービスの良さをお客さまににどんどん感じてもらっていくうちに、

「自分がやっていることは、お客さまにとって意義がありそう」

「もっともっと、頑張れそうだ…!」

 

と、日々の仕事に、より張り合いを感じるようになったそうです。

f:id:n_yamg:20201202110229j:plainなかなか、アイコンの写真が主張強めです(笑)。

 

さて、3つ目の惚れポイント! 

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カスタマーサクセスとして意気揚々と日々に取り組んでいた小西ですが、衝撃を受けたことがありました。

 

それは

「単に期待以上のおもてなしをすれば顧客満足度が向上し、更新してもらえるわけではない」

「問い合わせてくる顧客数=困っている顧客数ではない」

 

という2つの事実。これは、奥が深いですね。

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そこから、顧客第一に分析し考えた結果、さまざまな施策を行ったといいます。

 

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きました!惚れポイント!! 

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最後は「小さなカスタマーサクセス」の事例として、最近購入したカニに、カニ読本なるものがついてきた…というエピソードで終話!

 

※以下、実施後アンケートより抜粋  

小西くん、とてもプレゼン上手でした。CSに関するインプット量素晴らしいと思いますから、社内にぜひ知見共有続けてくださいね。

要点を絞ったスライドを巧みな話術で補填する、という素晴らしく引き込まれるLTでした!これまで殆ど知らなかったCSについて、メジャーなサブスクを例にされると非常に分かりやすかったです。

CSについてほとんど知識がない状態でしたが、とてもわかり易かったです。CSについてのたくさん勉強や努力があったのだろうなあと感じ、そんな姿勢で取り組んでいたらどんな業務にも恋できちゃうんだろうなを思いました。 

 

「私とマネジメント~part3~」~えんフォト事業部 田中 偉嗣~

続いては、前回のうる水から始まった新企画「私とマネジメント」。

 

「私とマネジメント」の目的は2つ。

1つ目は、マネージャーどうしの課題やノウハウ共有として。

2つ目は、これからマネージャーを目指すメンバーにとっての学びの場として。

 

うるるを牽引しているマネージャーがつなぐ、リレー形式のLTです。

 

今回はえんフォト事業部の部長であり、うるるの執行役員でもある田中がこれまでの経験をお話します。 

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ちょっと暗くて分かりづらいですが…

(後ろに見えるのは筋トレ器具でしょうか…)

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▼田中偉嗣のうるるストーリーはコチラ 

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社内ではもっぱら「コワモテマッチョ」な印象を持たれがちですが「実は超やさマッチョ」との呼び声も高いです(笑)。

 

今回はマネージャーではないが、これからマネジメントに興味がある人に向けて、

・プレイヤーからマネージャーになる際につまづくこと(原体験)

・マネジメント金言集

 

について語ってもらいました!

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鬼軍曹…!!!(ごくり)

 

新卒1年目のときに、後にも先にも仕事で流した涙はこれきりだった、という貴重なエピソードなどを赤裸々に話してくれました。

 

しかし鬼軍曹的な上司ではありましたが、そのおかげ(?)で、短期間でプレーヤーとしてはかなり実力がついたそう。

 

結果、新卒2年目で部長になることができました。 

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しかしそのときに親鳥を見て真似をする雛のように、マネジメントについて田中も鬼軍曹っぷりを発揮したそうで…。

 

「目標必達、ロジックで激詰めスタイル」

 

そういったマネジメントスタイルでは、数字に強い組織はできる。

でも、フィットするメンバーは少数のため、合わないメンバーは疲弊して離脱…。

 

継続してパフォーマンスを出し、またメンバーが成長できるマネジメントスタイルではなかったといいます。

 

この当時のことを「すごく良くなかったと思っている」と田中は振り返ります。

では、現在は?というと…

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「今は、すごくオーソドックスです。特に奇をてらったことはしていません。マネージャーになるときに、人事研修でどんなマネジメントが良いのか教えてくれるので、その通りにしたら良いマネージャーになれると思います」

 

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このように「謙虚に学ぶ」という姿勢がとても大切なんですね。

 

最後に…いつも大事にしているという、金言集をご紹介! 

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これは成果があがったときに輝くのは上司ではなく、部下だということ。

 

部下が光るから、月が光る。

それこそが、正しい姿だといいます。 

 

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「これも勘違いしていたんですよね」と田中。

 

例えば、部長が交代してから業績下がったときなど。よく「あの部長が優秀だからだよね」なんて言われることもありますが、本質的には違うのだといいます。

 

本当に優秀なひとは「やめても伸びる仕組みをつくっている」。

 

「だからこそ、自分が交代したとしても伸び続ける仕組みをつくっていこう、と意識しています」

 

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自身のマネジメントを「最初はマネジメントって言っても"相性"がつきもの。だから仕方ないのは?と思っていました」と振り返ります。

 

「ただ、その人を好きにならないと、その人のことをしっかり考えないと良い答えや良い対応、いいマネジメントはできない

 

相性じゃなくて、努力しなきゃいけないことなんだよな、と思ったことがありました」 

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メンバーのことが思い浮かぶのか、表情も和らぎます。

 

マネジメントする中で一番重要だと思っているのがこの金言。一人ひとりのメンバーをよく知って、好きになることを何より大切にしていますね」

 

最後に…

 

「この金言などが、みなさんがマネージャーになったときに、『田中がLTで話していたな』なんて思い出してもらい、行動が変わったりしたら嬉しいと思っています」

 

※以下、実施後アンケートより抜粋  

たけつぐさんの鬼軍曹上司のエピソードが強烈でした…!相手を好きになる努力、心がけたいと感じました。

過去の壮大なご経験は想像しただけでぞっとしましたが、そのような経験も今の自分を作る経験と捉えているのがとても良いなと感じました。金言、自分も意識しながら仕事に励みたいと思います!

最後の金言3つが非常に心に刺さりました。マネージャーとしても、イチ社会人としても必要な姿勢だなと感じました。あと・・・LTを聴きながら、勝手にたけつぐさんの鬼軍曹時代を想像していましたが怖すぎましたw(今は優しい方であることは存じ上げております!w)

 

最後は、スピーカー二人の記念撮影で終了です!

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お二人とも、本当にお疲れさまでした!