オンボーディングの課題とクレームの乗り越え方を学ぶ~2020年9月23日のうる水~

みなさん、こんにちは。うるる取締役の小林です。

 

世間のリモートワーク本格導入から半年以上が経ち、徐々に自宅のオフィス環境が充実してきた昨今かと思いますが、皆さんいかがお過ごしでしょうか?

 

うるるではリモートワークだろうがなんだろうが、恒例のうる水は手を変え品を変え継続実施をしております。

 

今回もうる水の模様をブログにしてみましたので、是非御覧ください!

 

※うる水(すい)は、水曜夜(第二第四水曜)に実施している社内交流会(LT大会)です。お酒を飲みながら、寿司やピザを食べながら、ゆるい感じで実施しています。社外の方の見学もOKなので、興味ある方は是非見学に来てくださいね^^

 

▼うる水を知らない方はコチラ

 

 

2020年9月23日(水)のうる水

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初参加のメンバーもいたので、私・小林より簡単にうる水の実施目的などを説明し、集合写真を撮影し、この日のうる水スタートです♪

 

 

『はじめてのオンボーディング~する側→される側~』

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この日一人目のLTはNJSS事業部エンジニアの藤津が実施。

 

藤津自身も、まだうるるに入社してそこまで日が長い訳ではないのですが、そんな藤津が既に新入社員に対してオンボーディングを実施する立場となり、その時の経験をLTにて語ってくれました。

 

 

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まずは自身がオンボーディング担当になった背景を語ってくれました。

 

「Mさんという上司」に突如オンボーディング担当を任命されたとのことです。

 

そんなMさんという上司は一体どんな人なんでしょう?

 

「僕はMさんではありません」と意味深な発言をコメントしていた人の写真を念の為貼り付けておきます。

↓↓↓↓↓

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さて、話を本題に戻し・・・

 

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藤津自身でどんなオンボーディングを実施すべきかを考え、オンボーディングを実施してみたとのこと。

 

 

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そしてこれがオンボーディング実施後のオンボーディングを受けた新入社員からのアンケート結果。

 

オンボーディングで準備したコンテンツ以前に、全体感の把握や自分自身がどんなことを求められているかが分からなかったという内容だったとのことでした。

 

内容としては決して楽観視できるものではないですが、単純なポジティブな内容よりもこういった内容のほうが次に活かすことができますね。

 

 

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そして藤津自身もきちんと振り返りを実施し、次にどう活かすかをまとめてくれました。

 

私・小林が印象に残ったのは、オンボーディング自体は対面で実施したが、オンボーディング後のサポートをリモートで実施したことに課題を感じたということです。

 

現在リモートワークが主流となり、多くをリモートで実施する取り組みをしていますが、やはりオンボーディングやその後のサポートは対面で実施すべきなんだなと藤津の経験から私自身も良い気付きを頂くことができました。

 

 

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良い気付きを沢山頂けたLTでした!!

 

 

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↑エンジニアの金髪先輩もドヤ顔でしたとさ♪

 

 

※以下、実施後アンケートより抜粋  

本質をとらえた非常に良い内容だったと思うし、参加者にとって学びの多い内容だったと思う。
次もまたオンボーディング担当となったみたいなので(笑)、前回の反省を活かして素晴らしいオンボーディングに期待!!

オンボーディンクを受ける側ってどうしてもネガティブなフィードバックをし辛いと思うのですが、それをしっかりと引き出せたという点で、初回からきっといいオンボーディングだったのではないかなと思います。
あとガラパゴス用語をその場で聞き返せない気持ちがめちゃめちゃ分かるので、どの立場に立ったとしても活かせるLTでした!

うるるでの実体験が基になったLTだったこと・実践的な内容だったこともあり、私自身もそうですが他の方にもためになる時間だったと思います!
オンボーディングを行って終わりでなく、オンボーディングを受けたメンバーへヒアリングした上で、
本質的な課題は何なのか振り返りを行われていたことが素敵だなあと思いました!

 

  

『クレームは本当に"最大のチャンス"なのか?』

 

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この日二人目のスピーカーは、情報システム部の金城です。

 

よく「クレームはチャンスだ」と言いますが、実際のところクレームって"ただただ辛いもの"になりがちですよね。

 

そんなビジネスにおける永遠のテーマについて、金城が持論を展開してくれました。

 

 

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余談ですが、金城が写っている部屋(社内会議室)の背中には額縁の中に入ったある物が飾られています。

 

そう、これは「うるるのおもてなし 親父の小言」で、以前うるるに「おもてなし委員会」というものがあった際に、代表の星が旗を振って作成したものです。

 

この親父の小言にも実は、「クレームは最大のチャンスだぞ」と書かれています。

 

 

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そして、早速の結論としては、「クレームは最大のチャンスであることは"本当です"」とのこと!わかりやすいプレゼンは結論から入ってくれますね♪

 

 

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ふむふむ。

 

 

ということで、金城のここまでのキャリアの中での様々な体験談から習得したクレームの乗り越え方やクレームをチャンスに変えた話を、面白おかしく語ってくれました♪

 

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イヤイヤ期

聞き流し期

楽しくなった期

 

という感じのユニークな表現が、個人的にはかなりツボでした^^

非常にわかりやすいですね。

 

 

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このまとめのページの右下に書かれている「基本的にうるるで大切にされていること、そのままです。入社して驚きました」という表現、古くからいる私の様なメンバーにとっては特に嬉しいなぁ^^

 

 

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大変だった経験を、ユニークな資料にまとめ上げ、そして笑いも取り入れる。

さすがキャリアを積んでいるだけあるなと感じるLTでした!

 

 

※以下、実施後アンケートより抜粋  

内容が非常に面白かったし、クレームはリアルにチャンスになるんだなって感じました。
あとクレームをどんな気持ちで向き合い乗り越えていくかという部分も伝わってきました。
ということで、共に素晴らしい会社をつくっていきましょう!

クレームのバリエーションが豊富すぎてめっちゃ笑いましたw 
が、実際は全然笑えない状況だったと思います。そこを耐え抜いた精神力と、「楽しい」に転換するまでアクションを変えてこられたことの行動力に感嘆でした…!
そして過去のご経験があるからこそ、今の金城さんの温かさがあるんだろうなと感じました!

早口なのに噛まず、スラスラ話されていてすごいな~とまず思いましたw
今となっては笑い話にできるような数多くのクレーム対応、当時は相当過酷なものだったんだろうなと思いました...
(そして自分のクレーム対応経験を思い出しながら聴いていました汗)
様々な場数を踏んできた金城さんならではの対人術、もっと伺いたいです!

 

 

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今回スピーカーを実施した、お二人、本当にお疲れ様でした!!

 

うる水はこれからも続きます!次回ブログもお楽しみにっ!!